客户世界||2009-03-21

某位客户在更改信用卡公司的邮件地址后，收到了附近银行分行的信息及保险费用详情。这种实时个性化服务，巧妙利用客户数据，为他们打造了一种愉悦的网站体验。

尽管一些电子商务网站开始尝试实时个性化服务，但许多管理人员对此仍持怀疑态度。有些人认为传统的客户服务方式已足够，而另一些人则看到实时个性化作为管理客户关系的新方法。

SaleOutlet.com的CEO Michael Aronowitz有他自己的一套理论，关于如何利用实时个性化促进销售和建立客户忠诚。他认为，吸引适当的人群，如最有价值的客户，是让实时个性化投资有所回报的关键。

“我们常犯的错误是过于专注推动客流量，而忽略了他们是否符合购买标准，” Aronowitz说。

实时个性化被视为传统个性化方案的进化。它使营销人员在客户浏览时仍能进行产品推荐和提供即时的客户服务。

Amazon.com是个性化的先驱之一，将推出描述购物者点击产品的个人主页功能。此外，实时技术正在扩充市场，有众多供应商提供不同的实时个性化工具和技术方案。

如何将实时转化为消费？在SaleOutlet.com，多次访问而未购买的购物者会得到特殊折扣，这是一个不错的激励项目。

SaleOutlet.com采用Manna Inc.的FrontMind实时个性化软件。FrontMind提供自我更新的客户行为模型和业务控制中心，让营销者可以掌控营销活动的进程。

实时个性化逐渐占领市场，尽管市场上有许多技术解决方案，但实时个性化在市场上的份额仍小。成功案例的缺乏是阻碍其广泛采用的原因之一。

许多企业在实时个性化上犹豫不决，因为不知道如何分辨企业需求或选择哪个产品。同时，许多企业在数据搜集和营销与实际站点销售之间的互连速度还达不到要求。

已实施个性化策略并培养了客户行为数据的企业在实施实时个性化方面具有优势。实时个性化不仅依赖于客户的实时行为，还结合了客户过去的行为和交易数据。

一些企业担心实时个性化可能疏远客户，被视为过度监视。然而，一个贴合客户需求的营销策略可以解决这个问题。

并不是所有企业都追随实时个性化的潮流。例如，CornerHardware.com选择不采用实时工具，而是侧重于强大的客户服务，以避免可能带来的负面影响。

实时个性化的成功并非一蹴而就，网站必须以多元化的方式对待访客，结合客户数据、访客历史记录以及他们所属群体的统计数字。实时推荐引擎可以推动客户接受度的增长。

关于实时个性化在未来几年内的普及程度仍不明确。有些人认为依靠真实的客户服务是持续获得或提升利润的唯一途径。