||2009-03-19

怀揣满满一鞋盒名信片的J.C. Hall，于1910年只身来到密苏里州的堪萨斯市，独自创立了社会情感交流这一新的行当。当时，文字是远方的亲友们保持联系的主要方式，J.C.Hall意识到情感表露在建立和维系人们相互关系中的重要作用，这不仅仅指私人情感交流，商业领域也是如此。

"如果你真的在乎，就寄最好的贺卡！"这句广告语在商界众所周知。顾客们相信贺曼能体会到他们的心声，并能使亲友们也真实地感觉到。

贺曼创建了世界上最大的顾客忠诚度计划，成员达一千二百万。它一直跻身Equitrend世界知名品牌前十，且在《九十年代》月刊评选的十大品牌中高居第四。产品用30多种语言印制，销售至100多个国家。

90多年来，贺曼贺卡经久不衰。人们深信贺曼能处理好最重要的关系–那种源于情感的关系。

研究表明，商业关系与人际关系并无本质区别。对产品的满意并不能确保稳定的客户源，还需在满意与忠诚之间搭建"情感营销"的桥梁。

情感营销是公司与客户建立的特殊关系。当客户感到受尊重、受关注时，他们会成为品牌的忠实追随者。这种方法将情感提升到战略高度，其最大优点在于策略灵活多变，具有明显优势。

"价值之星"的理性因素也十分重要。顾客为何一再选择某家产品？这常被大多数公司忽视，即如何提供最高价值。虽然营销人员认为价值不仅是价格，但很少有人探究顾客的价值观及其对忠诚的影响。

贺曼研究情感因素，创造了"价值之星"方法。它包含五个因素：金钱、产品、品牌资产、体验和精力。这一方法将理性与感性因素完美融合，为顾客提供更完整的价值观。

金钱和产品是理性的，容易理解。但仅基于价格或产品的竞争难以持久。竞争者提供相似价格或产品时，顾客忠诚度可能不复存在。

而"价值之星"的情感之E，包括品牌资产、体验和精力，是贺曼的独特之处。

品牌资产是信任与情感联系的标志。成功表达情感的品牌回报丰厚。如米其林轮胎的广告，传递的是安全与宁静，而非仅仅产品特性。

体验是顾客与品牌接触中的感觉。每次体验都是满足顾客需求、建立情感联系的契机。如苹果电脑的友好界面，增加了附加值，促使顾客从知晓转为优先选用。

精力是顾客为获得服务或产品所投入的时间与努力。珍惜顾客时间的公司能巩固与顾客的关系。如全职工作的单身母亲希望能在网上或自动柜员机上完成银行业务，以节省时间。

由于资源有限，公司不可能在所有"价值之星"上都领先。因此，公司应慎重选择在哪些方面胜出，并调整对其他方面的重视程度。

贺曼遵循四步行动计划：评估、制定战略、实施和评价。通过这一过程，公司能够确保与顾客的关系没有缺陷，并在至少两个方面领先，其中包括一个情感之E。

总之，情感营销是建立长期稳定客户关系的关键。通过关注顾客的情感需求，并提供超越理性因素的价值，公司能够赢得顾客的信任和忠诚。