|heven|2009-03-12

如今，客户服务已变得至关重要，呼叫中心与联络中心的角色正在迅速转变。它们不再仅仅局限于回答客户问题或提供信息，而是需要将服务范围有效扩展至销售和市场领域。CRM服务解决方案正是企业应对客户支持方面日益增长的复杂性的得力助手，它为员工提供必要的工具，以便更迅速地响应客户需求。

通过促进高效协同和坐席工作任务的自动化，CRM服务应用不仅简化了与服务相关的互动，还改善了这些互动。这使得坐席人员能够从以下五个方面进一步提升客户体验：

提高客户活动的透明度

为了提供出色的服务，呼叫中心坐席需要能够即时访问到完整、准确且及时的客户历史数据。CRM服务工具能够动态地整合销售、财务、技术支持等客户信息，并在坐席桌面上展示，从而帮助他们迅速获取必要信息，以解决客户问题。

加速响应时间

借助CRM服务系统，呼叫中心坐席可以方便地获取客户、产品、账单等信息。这不仅有助于他们妥善处理基本问题，还能应对更为复杂的工作场景，从而降低高成本的现场服务呼叫数量。

有效管理多通信渠道

随着呼叫流量的整体上升，呼叫中心需要寻找新方法以提高服务响应速度，并控制运营成本。CRM服务解决方案能够在提升效率的同时降低费用，并通过提供多种服务渠道来增强客户使用的便捷性，如通过电子邮件或即时通讯工具进行互动，或使用网络自助服务系统。

坐席活动监控与绩效管理

为确保持续提供高质量的服务，部门经理需要密切跟踪员工活动和绩效。CRM服务应用提供了强大的报表功能，帮助经理和团队负责人分析呼叫中心的统计数据和其他关键指标，从而更有效地管理流程并优化坐席绩效。

多元化营收流

CRM服务应用通过让呼叫中心坐席参与销售和其他营收活动，有助于增加企业的营收流并使其多样化。在进行服务互动的同时，坐席人员可以利用工具发掘纵向和横向的销售机会，或协助管理呼入式营销活动。