||2009-03-12

社交网络已成为热门话题，企业也想借此顺风车，但技术、法规和企业观念上仍有挑战需克服。

社交网络改变了通讯方式，企业深有体会。例如，IT公司的研发小组会先将技术视频上传至Facebook，游戏开发商会在博客发布产品新闻，销售人员在LinkedIn上与各界人士保持联络。

CRM战略咨询公司总裁Paul Greenberg指出，既然众多客户选择社交网站互动，企业应紧跟趋势，利用它提升产品和服务的知名度与销售。

然而，社交型CRM的回报仍不明确。尽管企业纷纷加入社交网站，但信息多被隔离于CRM系统之外。有效利用这一工具，仍需大量准备工作。

大势所趋

企业已意识到不能忽视此趋势。如Facebook拥有超1.5亿用户，LinkedIn拥有超3500万商业用户。每天数百万人登录这些网站分享想法。企业需理解客户需求，而社交网站已成为交流中心，企业急于利用此机会提升知名度。

社交网站是有效、成本效益高的客户关系维护工具，也是新媒体形式。例如，IBM已向社交网络开放其网站，员工使用Facebook讨论智能应用。

新的反馈渠道

社交网站为企业提供新的客户反馈渠道，如使用用户论坛或留言板进行双向沟通。星巴克已建立用户论坛，让客户讨论其产品与服务。

理论上，把握社交网络脉搏可促进变革、提高客户忠诚度并刺激销售。然而，CRM与社交网络结合仍处于初级阶段，实际效果有待验证。

障碍重重

CRM系统通常设计用于结构化数据和信息层，而社交网络信息更零散，难以系统收集和整理。

此外，信息分流缺乏明确最佳实践。不同小组负责公司内不同类型的客户互动。目前，大多数公司只能指派部门或个人监控社交网络数据。

随着时间推移，法规将规范企业在社交网站上的信息生成，以及数据使用限制。