||2009-03-12

客户忠诚度的核心，并非仅在于一个现代化的呼叫中心。关键在于提供出色的产品和服务，以及实施恰当的定价策略。只有当客户能从我们这里获得所需，并产生持续的需求时，他们才会选择我们。反之，即便呼叫中心的坐席再为亲切，也难以起到扭转乾坤的作用。

“客户忠诚度”在当今企业中备受关注。维持忠诚度意味着能持续销售、创造收入，并通过口碑吸引新客。这也是在经济风暴中，许多呼叫中心得以保留的原因。

专家指出，提升客户忠诚度的呼叫中心途径包括提高首次呼叫解决率、部署CRM和EFM解决方案、培训坐席分析技能，以及实施统一通信等。客户体验改善、满意度提升，忠诚度便水到渠成。然而，服务、忠诚度和营收间的关系真如此简单吗?

试问，我们会因销售商提供更佳的呼叫中心服务，而购买高于市场价或功能不完全符合需求的产品吗?或者，我们会选择价格较低但呼叫等待时间较长的销售商吗?

银行业便是一个典型案例。银行正转型为客户服务中心，深知服务是差异化的关键。但一旦我们在某银行开办复杂业务，如房屋按揭，会因服务下滑而立刻转行吗?部分人或许会因怕麻烦而选择忍受。

再者，若产品或服务已过时、市场需求少，或定价过高导致无人问津，仅凭优质服务，呼叫中心能吸引顾客购买吗?

当客户抱怨产品质量或交货期延误时，即便我们改善了FCR或以忠诚度为目标的度量，意义何在?不满意的客户不会再回头，除非别无选择。此时，呼叫中心再投入资金提升忠诚度，也难从这批客户身上提高收入。

总之，客户忠诚度的真谛不在于呼叫中心的现代化程度，而在于优质产品和服务，以及合理的定价。满足客户需求并促使其重复购买，才是赢得客户的关键。