客户世界|宋琦|2009-03-12

作为外包型呼叫中心，我们日常会接触不同客户，执行各异项目。即便业务类型相同，客户需求也各有差异。因此，在满足不同业务需求的同时，项目管理者更需调整座席状态，以适应多变的项目要求。

呼叫中心在中国的发展历史相对较短，因此其运营管理常借鉴其他领域的管理理论与方法。在呼叫中心的日常管理中，人的管理至关重要。无论是绩效管理，还是激励与约束管理，其目的都是明确座席人员在项目执行中的行为规范。

绩效管理非形式主义，而是呼叫中心运营管理的核心。在繁杂的业务需求和多样的项目中，有效的绩效管理显得尤为重要。它需以项目要求为基础，制定切实可行的考核方案，确保考核指标的合理性与可实现性。

绩效管理的核心目的是确保执行力。项目管理者的角色至关重要，他们直接面对一线员工，最了解项目与员工需求。在绩效考核管理中，管理者应与员工共同发展，才能提升绩效。在实际运营中，项目管理者需秉持公平、公开、公正的原则，与员工携手完成任务。

谈及激励与约束，人们首先想到的是奖金。然而，在运营管理中，激励应是多元化的。诚然，经济收入是员工工作的主要动力，但收入并非全部。呼叫中心的座席人员流动率高，部分原因归咎于收入低、压力大。但时至今日，有多少座席人员将呼叫中心视为事业呢？

与一线座席人员交流时，我们首先要保障他们的正常收入，实现多劳多得，这是项目执行的基础。同时，运用合理的激励制度，激发员工的工作热情，提高执行力。这里的激励不仅包括奖金、福利，还涵盖企业文化、组织行为、员工参与及职业规划等多元因素。

品质是所有呼叫中心的共同追求。我们常提及品质监控，但品质的提升不能仅依赖监控。监控只是工具，更需要员工的全心投入。当我们熟练运用绩效管理、激励约束等方法，保障员工利益，调动工作热情，使员工真正融入组织，切实维护组织利益时，品质将深植于他们心中，品质的提升与改进也将成为现实。

人员管理在任何行业都至关重要，对于劳动密集型的呼叫中心而言更是如此。在人员管理中，制度管理不可或缺，但制度应服务于人。因此，呼叫中心的管理者需以专心、专注、专致的态度对待每一位员工。