客户世界||2009-03-11

职业发展，无疑是人力资源发展的核心所在。它涉及组织结构和文化中的多个方面，包括人力资源规划、评估、筛选、职务评价，还有培训、发展、绩效以及奖励管理等诸多环节。

你是否曾想过，在你的呼叫中心或公司实施职业生涯规划，会给员工士气和员工保留率带来怎样的改变？你是否相信合适的职业规划是正确的，但却不知从何下手？你应该对你的坐席、监督人员以及管理人员进行认证吗？这些好处是否值得你投入时间、精力和资金？如果你正面临这些问题，那么请继续阅读，以下是一些值得你考虑的想法和解决方案。

这些好处是否超过了所投入的精力和成本呢？事实上，许多呼叫中心专家都认为，这些好处远远超出了实施和维持一个职业规划项目的投入。

猎头服务公司manpower的一项最新调查显示，呼叫中心人员的首要动力是有机会学习新技能，以及在个人成长的道路上得到不断的挑战和支持。许多经理也证实，对呼叫中心的座席越专业，他们越能更好地对待其内外部的客户。那些感到开心并对工作满意的员工，会逐渐展现出自信，并对他们的工作方式和对待客户的方法感到满意。

那么，职业发展计划的关键要素有哪些呢？如果你已经实施了个别座席绩效规划和目标，进行了质量保证计划，并为你的呼叫中心制定了辅导流程，那么你在职业规划的道路上已经有了一个良好的开端。

接下来的步骤包括识别一系列技能和标准，以应对不断增加的复杂性和工作责任。然后，将你的职业生涯规划整合成一个整体，其中一些要素是不可或缺的。首先，要识别出成功工作所要求的能力、关键技能、行为以及特征。例如，“客户着眼点”会包括一些具体的行为，如识别呼叫者的需求，承认服务和产品对客户满意度的影响，利用适当的寻根究底技巧，找出解决方案，利用适当的资源来跟踪满足客户的需求，以及表现出礼貌的态度。

一旦识别出职位胜任模型，就需要建立“工作集群”，将能力应用到这些具体的工作任务中。它们也成为你制定薪酬规划的基础。大多数职业生涯选择是一种搭积木的方法，为了能从一个阶段通向下一个阶段，必须成功地完成一些具体的任务。这通常要求制定一个深思熟虑的工资和奖励策略，增加基本工资以促使技能的获取，并根据业务成果制定一些浮动工资的类型。此外，应制定一个强有力的奖励和认知计划，以继续推动个人和团队取得成果，并保持一个重视学习的文化。至少，一个成功的计划应列出期望和标准，以及取得进步所必不可少的具体步骤。

一些呼叫中心使技能的发展与座席认证计划相符合，这要求为设定期望制定一份清晰的大纲，为员工制定目标，为组织制定一个成功的计划。认证计划也被视为对座席的一种奖励和认可的形式。通常，座席会收到文凭或证明文件（有时是奖金奖励），以表明他们不仅已经学到了新的技能和行为，而且还能运用这些技能和行为来保持工作的高绩效。

以下是从那些已经在呼叫中心制定了有效的职业发展规划的经理们那里学到的一些建议、意见和经验：

• 建立一个包括人力资源专家、座席和经理在内的项目团队。
• 接受你将做出的变化，并邀请员工代表呼叫中心的各个领域来帮助设计计划。
• 快速设计、制定和实施方案。
• 设置和管理期望。
• 建立一个正式和非正式的反馈流程。
• 进行快速的调整。
• 制定监控计划。
• 考虑学费报销和与当地教育机构的合作。
• 确定部门内和部门外的机会方面的政策。
• 制定“营销计划”以树立形象并进行宣传。
• 测量并公布结果。

除了列出发展过程的大纲外，也不要忽视任何职业规划中最基本的两个要素：培训和绩效反馈进程的有效性。许多呼叫中心在提供高质量选项的同时，也创造性地将培训费用保持在最低水平。例如，一些切实可行的选择包括与当地的社区机构和教育机构合作，获得经济发展计划基金的支持，利用内部专家或签订由供应商提供的计划合同。

虽然一些中心有资源提供一对一的指导和监督，但其他中心仍利用员工的投入。一种有效的反馈方法是360度评估，其中同行、同事和监督人员都对一个目标提供各自的反馈，从而对他们的绩效进行全面的观察。

通常，大多数呼叫中心的经理发现，提供职业发展选择会让座席有把握自己命运的感觉，提高他们的工作热情，让他们对所取得的成绩感到骄傲，并对他们的未来感到乐观。