||2009-03-11

买到称心的商品后，消费者往往关心的是，能否获得专业和优质的服务。中国家电协会副秘书长陈钢强调，服务是企业在市场中取胜的关键。售后服务环节对于赢得消费者信任至关重要，一些出色的跨国公司已经走在了行业前列。他们融合国际先进的管理理念和方法，结合中国本土特色，为行业树立了新的服务标杆，给中国消费者带来了更多实惠。

不断追求卓越，向最高标准迈进

LG优质服务的背后，是其在中国的深厚根基和持续努力构建优质售后服务体系的成果。

“LG的售后服务宗旨是亲切、迅速、准确。”LG电子中国售后服务中心总经理全亮均解释说，“‘亲切’意味着我们的态度、语言、声音和表情都要让消费者感到温暖；‘迅速’则要求我们在接到服务信息后，以最短的时间做出响应，快速预约、上门服务并反馈结果；‘准确’则是指我们要准确无误地判断故障、记录信息，并真实录入结果。”

LG电子的“400热线”作为服务窗口和信息反馈的源头，承担着重大责任。热线中心接到信息后，会迅速将其录入LG全国统一的售后管理系统，并分配给相应的维修网点，确保在2小时内与客户进行预约。维修完成后，还会进行系统录入以便反馈给相关部门，并通过回访了解客户的满意度。

此外，LG电子还在全国各地组织了维修工程师技术等级考试。通过考核技术知识和服务政策，根据不同等级确定服务对象，并逐级提高培训内容，LG已经建立了一套完善的技术人员体系。全国各地的LG电子维修人员始终以过硬的技术和真诚的态度，赢得消费者的信赖和口碑。

自2007年起，LG推行的售后服务理念定为“MOT（Moment Of Truth）”，即“瞬间感动”——在与顾客接触的每个环节都能让他们感动。从一开始，LG的售后服务水平就向行业最优看齐。近年来，LG售后回访的客户满意度逐年提升，售后服务水平也在不断提高。

在客户满意度达到高水平后，LG电子售后服务从2008年初开始强调“NPS（顾客推荐指数）”。NPS是一项更为严苛的评价标准，LG就是这样不断挑战自我，致力于打造高端售后服务品牌。

累积瞬间，创造感动服务

对于LG电子而言，“为顾客创造价值”不仅是一句口号，更是推动其在实践中不断改进和提高的根本动力。“瞬间感动”(Moment of Truth, MOT)正是LG电子在服务实践中逐步形成的服务宗旨。

自2007年起，LG电子主要致力于提升顾客满意度。为实现以顾客为主体的经营服务目标，LG电子切实改善了一线服务工程师的整体形象和服务理念，并推出了“MOT”活动。这一活动要求工程师在服务过程中注重细节，以细微之处突出感动，让消费者在整个服务过程中感受到一种享受。例如，在上门服务前与顾客电话预约时要保持亲切，进入顾客家中要主动穿戴鞋套，礼貌地自我介绍并递送名片，检查产品时要认真迅速，维修后主动进行清理等。

从细节中体现关爱，用瞬间累积感动。LG电子“瞬间感动”的售后服务宗旨从点滴做起，构筑起售后服务的温情网络。客户服务不仅体现了一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，也是企业赢得价值客户的关键环节。在某种程度上，客户服务也是一种营销方式。产品售出后所承诺的服务就是营销过程的最后环节。售后服务的圆满完成不仅可以与客户建立良好的关系，也往往意味着再次营销的开始，为下一次服务增加了成功的机会。LG电子高度重视售后营销，形成了“瞬间感动”的良好口碑，使LG电子成为了消费者心中的放心品牌。

完善体系，树立行业新标杆

自2006年起，LG在中国开始整合旗下的售后服务直营站，并全面改进其在中国的售后服务体系。到了2008年，LG售后服务中心已经覆盖了东北、华北、华东、华南和华西五大区域，形成了运营五大客服区域中心、34个客服顾问分支机构以及三个热线中心的立体网络。这个网络触角遍及全国1200多家特约维修站，基本覆盖了中国内地大部分主要城市。这些由厂家直接管理的售后服务网点具有系统性强、覆盖率高的特点，便于统一管理，为全国大范围的家电维修和服务提供了坚实基础。

“尽管今年经济危机形势严峻，LG内部也在实施各种减少开支、节约成本的措施，但我们的售后服务水平坚决不能下滑。”全总对记者表示，“无论LG电子在中国的发展策略如何变化，我们对售后的要求始终如一——追求高水平。”此外，随着家电下乡项目的扩大实施，中国政府对中标家电企业的售后网点覆盖率也提出了要求。对此，LG电子在2009年的售后业务将致力于深入开拓三四级市场。