|王惜纯|2009-03-11

服务延伸价值链

河北省电力勘测设计研究院从顾客需求入手强化创新服务

2月21日，河北省电力勘测设计研究院副院长王景廷从北京捧回三个奖项：“全国用户满意服务明星班组”、“全国用户满意杰出管理者”、“中国用户满意鼎”。他强调，从平凡到优秀靠质量，从优秀到卓越靠服务。

如何为客户提供优质服务已成为电力设计行业的热点。技术进步缩小了产品差距，市场竞争已向服务领域延伸。河北设计院是如何顺应顾客需求，走向卓越的呢？

瞄准新目标

电力设计的顾客群特殊，如国内的发电集团、电网公司等。顾客要求设计迅速、服务优质、质量可靠、造价节省，同时考虑政策适用性。

河北设计院意识到，顾客满意度是赢得市场的关键。为实现可持续发展，他们确立了全方位开拓市场的思路。

锁定“波长”

2008年12月25日，河北设计院收到华润电力的表扬信，称赞其优化设计方案，及时处理问题，提供技术保证。

河北设计院积极处理客户建议和问题，化解危机，锁定客户需求。他们建立了完整的服务体系，受到客户欢迎。

该院每年进行顾客满意度调查，掌握不足，及时改进。针对顾客需求，他们将2008年定为“科技创新年”。

快速解决问题提升了顾客满意度，企业综合实力大幅提升。

吸引“粉丝团”

在竞争激烈的市场中，企业追求客户满意度的提升。

河北设计院的愿景是超越顾客满意，创造忠诚客户。他们成立优质服务领导小组，制定服务标准、流程和考核规定。

院长周卫明白，高度忠诚的客户是宝贵财富。他们创新服务手段，突出特色化，如应用计算机桌面共享服务系统，建立设计变更电子信息库。

这些举措稳定了与顾客的沟通渠道，河北设计院因此经常收到嘉奖和表扬信。