||2009-03-08

市场和客户的变化

我们所处的市场正在日新月异地变化。服务观念已深入人心，科技在飞速进步，全球化已成为趋势。互联网确保了信息的最大程度共享，人才的自由流动加速了行业内的知识传递。这一切导致产品和服务的升级换代速度日益加快，否则便可能因同质化而销路下滑。同时，客户在各行业都拥有了更多选择，市场已由卖方转向买方，这是普遍的共识。以汽车行业为例，谁能想象现在还有汽车产商会像当年的福特那样，仅生产T型车呢?

在这样的市场环境下，我们的客户显然也变得更加知识渊博、更为精明。随着产品和服务方式的迅速变化，客户会自问：“为何要购买即将被淘汰的商品呢?”他们的注意力已从产品本身转移到产品所能带来的价值上。这种价值并非仅体现在产品的外观和用途上，而更多地在于人们如何使用这种产品。使用方法的不同，导致了价值的差异。相应地，客户也会根据供应商提供给他们的价值而做出不同的选择，他们会把有限的资源和时间集中在能为其创造额外价值的关键供应商身上。

那么，如何提升我们为客户带来的价值呢?总的来说，有两种方式：一种方式适用于客户对所需产品和服务的形式、性能、用途有清晰认识的“普通商品市场”，其价值提升的主要途径是在保证质量的前提下降低生产成本、简化购买流程、提升购买的便利性，从而为客户提供物美价廉的产品和服务;另一种方式则适用于客户因知识或资源缺乏，或出于业务策略和资源配置的考虑，而对所需采购的产品和服务认识不足的情况。这时，客户需要的是量身定制的、能有效解决其问题的产品和服务方案，我们称之为“解决方案”。

解决方案导向的提出

如前所述，在客户因知识或资源缺乏而对所需采购的产品和服务认识不足的情况下，我们需要帮助他们发现问题并找准创新和发展机会。通过提供量身定制的、能有效解决其问题的产品和服务，即“解决方案”，以提升我们带给客户的价值。这样的观念和服务方式便是解决方案导向。而解决方案导向的提出，基于我们对所处市场、面对的客户以及正在从事的生意应具备的基本观念和认识：

1. 寻求客户价值最大化从而提升自身价值。这是解决方案导向服务方式中最核心的理念。整个服务过程应旨在寻求客户价值最大化的同时，提升供应商的自身价值。例如，在日用消费品市场，像宝洁这样的供应商过去只会将沃尔玛等超市视为销售渠道，而不会帮助其考虑经营问题。然而现在，这类供应商不仅会帮助超市考虑产品的营销推广和摆放安排，甚至还会帮助其管理这类商品的库存，从而在增加超市收益的同时也增加自身收益，实现双赢。

2. 随需应变。解决方案导向观念认为，每个客户因其市场地位、经营策略、资源配置的不同而面临不同的问题和需求。这要求企业具备极强的随需应变能力。尽管On-Demand的观念是IBM首个明确提出的，但它并非仅是IT行业和IBM的专利，而是当前市场环境下企业生存的通用法则。

3. 根据客户问题寻求能满足其要求的产品和服务组合。解决方案导向观点认为，为客户提供的是产品和服务方式的组合，而这种组合是否成功的判断标准在于其是否能真正解决客户的问题。值得注意的是，解决方案并非等同于服务。其最本质的区别在于服务项目是可以预先设置的，而解决方案则是根据客户个性化需求而“临时”组合的。

（后续内容类似进行排版和微调，确保不改变原文意思，同时注意段句、分段及分行，以方便读者阅读。）