客户世界||2009-03-08

众多企业采用CRM的核心目的，在于详细记录客户的联络信息与交往历史。这样的系统助力销售人员紧抓每一个销售契机，通过个人或团队的协作，将机会转化为实实在在的订单。

然而，每位销售人员的工作风格各异，他们依赖个人能力争取客户。繁杂的工作流程有时会让销售人员失去方向，因此，老板们渴望一种工具，能指引销售人员在何时该做何事、何阶段该执行何任务。CRM系统便扮演了这样的角色，提供提醒或自动处理功能。

SFA（销售自动化）的必要性凸显出来。

以上海小太阳婴儿用品商店的王元为例，他精明地劝说顾客成为会员，从而详细了解宝宝的出生年月。王元心中有一本清晰的账，知道宝宝在各阶段的需求，如辅食、口腔清洁套装、音乐摇椅等。但即便如此，他也难以逐一电话提醒顾客。王老板期望有一种系统能自动通知客户，同时帮他组织货源以吸引老客户，只是他不知这种软件该如何称呼。

王元所需的正是SFA（销售自动化）。

众多企业已利用SFA作为CRM的一部分，它如同一条挖掘“黄金”的流水线，为企业持续创造价值。例如，IBM通过SFA自动提醒客户续购保修服务；Dell则通过SFA通知客户更换笔记本电脑电池；Amazon利用SFA分析读者偏好，自动通知他们新书的发布。

SFA不仅开辟了挖掘价值的流水线，更规范了销售管线，即所谓的“销售套路”。它使销售人员能在最适当的时机采取正确的行动。

SFA被视作一种销售方法论，可定制为公司特有的销售程序，规范众所周知的销售流程。这样的工具涵盖一系列销售活动，通过销售流程中的每个分立步骤来引导销售人员。不同的SFA组合又可能形成新的“销售套路”。

当然，SFA还确保后续运作的顺利进行。例如，产品销售后，SFA会督促客户服务人员及时回访，确保客户对产品的满意度。即使回访只是发送一条短信或邮件，也能显著提升客户满意度，从而增强企业的竞争力。

小太阳婴儿用品商店的王元老板已采用租用的XToolsCRM软件，并从中获益良多。他以较小的投入便实现了店面销售与客户的有效管理。王元期望XTools能开发出符合他需求的SFA，以帮助他重复开发客户，将简单的产品销售提升为育儿服务。据悉，SFA已成为众多CRM公司开发的重点功能，XToolsCRM也不例外，其特色在于即时升级、即可使用。

然而，SFA也存在风险。

许多案例表明，企业实施CRM时可能会遭遇失败，这使得管理者在选择时格外谨慎。据统计，有75%的销售领域应用项目被认为未达到预期效果。那么，是谁认为这些应用项目失败了呢？

答案是那些必须使用这些应用软件的一线销售人员。他们中的大多数人表示，这些解决方案给他们带来了额外的负担，而非销售助手。为了满足管理的要求，销售人员不得不承担起SFA的数据输入工作，这让他们感到系统既繁琐又不满足实际需求。

管理学家提醒企业老板：在选择管理工具时，务必考虑一线人员的操作感受，避免让SFA成为束缚销售人员的枷锁。管理者应更多地选择试用一个月来观察销售人员的反应，此时在线租用CRM成为了一个重要的选择。