|Richard Sharp|2009-03-06

让客户做你的代言人

引入客户体验管理，将客户转化为企业的忠实拥趸

在商业世界中，一流企业纷纷采用客户体验管理（CEM）模式，以更深入地洞察客户对他们的看法，以及客户所重视的价值所在。企业面临的挑战在于，如何确保客户在所有关键接触点上都能获得优质体验，并在那些客户格外关注的接触点上，提供卓越的服务。

我们都曾身为顾客，经历过当与商家的互动不如预期时，那种沮丧感确实令人难以忍受。无论是电话呼叫中心的漫长等待，还是在线购物流程中的重重困扰，这些体验都让我们深感不满。

那么，这些问题与质量有关吗？当然，现代化的质量控制措施已经在产品的性能、可靠性和一致性方面取得了显著进步。然而，当产品质量达到一定水平时，企业又该如何脱颖而出呢？

关键在于聆听客户的声音。企业需要将客户的反馈融入到提升绩效的举措中，从客户的宝贵见解中汲取智慧。通过结合客户标准和内部质量标准，企业不仅能提升绩效，还能获得持续超越竞争对手的机会。

仅仅满足客户的期望并不足以让他们成为忠实拥趸。企业必须努力将满意客户转化为忠实客户，进而将他们培养成企业的代言人。这是一个沿着体验阶梯逐步上升的过程，需要企业在每个接触点上都提供出色的体验。

为了实现这一目标，企业需要遵循三个核心原则：参与、整合和提高。首先，通过让客户参与到生命周期的每个接触点中，企业可以及时了解客户的感受和需求。其次，整合来自不同渠道的客户反馈，确保信息能够迅速传递给相关部门并采取行动。最后，通过实质性的改进措施，企业可以不断提升客户体验水平。

在电子商务领域，客户体验同样至关重要。企业需要关注网上交易与客户生命周期的契合度，确保在各个沟通渠道中都能提供一致且优质的体验。通过引入客户体验管理模式，企业可以更好地满足客户的期望，并将他们转化为忠实的代言人。

总之，客户体验管理是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键。通过聆听客户的声音、遵循核心原则并不断改进，企业可以打造出卓越的客户体验，让客户成为企业最有力的支持者。