||2009-03-06

3月5日，中信银行信用卡中心与零点前进策略咨询公司在京揭晓了中国信用卡服务指数。该指数是国内首创，从客户感知角度研究信用卡服务发展。

这份服务指数由零点前进策略咨询公司执行，经严格德尔菲专家调查法研究，涵盖全国10城市2608个样本。

历经3个月调研，确立了产品、促销和服务为信用卡服务的一级指标，并细分为12个二级指标。服务指数结构的构建确保了调查结果的科学性。

2008年我国信用卡服务指数得分为77.97，接近良好，但还有提升空间。

调查显示，我国信用卡服务基本获客户认可，尤其在安全性、便利性方面得分高。但费用优惠和促销方面，客户满意度较低，显示客户对付费尚未做好准备。

附图 中国信用卡服务指数一级指标得分(标准化)

与专业服务相比，附加服务和信息传播是短板。客户对附加服务需求多样，但供给单一。信息传播渠道也存在错位，网络化服务需提升。

附图 服务维度各指标加权前得分

白金客户对服务感知最低，因其期望值高，但行业白金卡服务尚未形成特色。女性、商旅及普卡客户感知水平略高。

附图 不同类型信用卡客户服务指数得分

股份制银行信用卡服务水平略高于四大国有银行。

附图 不同银行信用卡服务指数得分

主流客户为青年、高学历、中薪阶层普通职员。调查显示，9成以上客户认为信用卡品牌即银行品牌，显示信用卡品牌尚未独立。

附图 客户对银行与信用卡品牌识别

我国信用卡客户多以消极持有为主，一线二线城市中仅3成消费者使用信用卡，且80%为“睡眠卡”。

专家认为，我国信用卡服务水平虽接近良好，但在营销和服务方面仍需提升。发卡银行应加大品牌建设投入，推出更多差异化产品和服务。

中信银行信用卡中心副总裁王宁桥表示，中信银行已在多个客户领域形成经营特色，但整个行业尚处于初级阶段，服务水平有待提升。