客户世界||2009-03-06

近期，我们针对10个核心行业的数千名消费者展开了深入调查，目的是洞察他们对于服务的喜好与不满。同时，我们也采访了这些行业的管理层。调查结果令人惊讶：消费者普遍反映，企业对他们的需求“既不知晓，也不关心”。

以下是消费者最希望企业了解的心声：

1. 企业对消费者的期望知之甚少。

近半消费者表示，企业并不了解他们的真实体验。然而，超过八成的管理者却自信已掌握消费者需求。这种明显的认知断层揭示了服务的核心问题。

2. 企业对反馈的漠视。

当四成多的消费者向企业提出反馈时，他们感到自己的声音并未被重视。消费者的每一次表达，实际上都是在为企业提供宝贵的“消费者洞察”——这是塑造卓越消费者体验的关键。

3. 流失率成为新的警示信号。

经历不佳服务后，超过四成的消费者选择默默离开，不留下任何反馈。对企业而言，预防这种“静默流失”至关重要。

4. 不满的消费者如同病毒，悄然侵蚀企业。

他们或许悄无声息地离开，但他们的不满却会在朋友圈和同事间迅速传播。近九成的消费者会分享他们的不良体验，而企业却毫不知情。

5. 满意并不等同于忠诚。

尽管八成消费者的基本需求得到满足，甚至有时还能获得额外服务，但他们仍可能转投他处。满足基本需求是基础，但要培养忠诚，还需提供超越期望的价值。

6. 服务应超越预期。

个性化的服务不仅体现了企业的特色，更反映了其品牌价值。消费者越来越通过服务来评判品牌，因此，提供卓越服务至关重要。

7. 服务人员的专业素养亟待提升。

九成多的消费者认为，服务人员的知识水平直接影响满意度。然而，高流失率导致优秀服务人员稀缺。企业需通过培训和激励措施来培养和留住人才。

8. 信任与忠诚紧密相连。

在过去五年中，消费者的信任度显著下降。例如，2008年金融危机期间，绝大多数美国消费者对金融行业失去信任。重建信任，已成为企业的当务之急。

9. 服务渠道需适应时代变革。

近年来，倾向于自助服务的消费者数量激增。企业需平衡自助服务与人工辅助服务，以满足不同消费者的需求。

10. 新一代消费者偏爱自助服务。

在网络时代成长的年轻消费者，更倾向于自助服务。随着这一群体的壮大，企业需积极转型，提供基于社交网络和多渠道的自助服务。