||2009-03-04

形形色色的卡券系统，借着CRM的名义，曾席卷零售行业。然而，当热潮退去，卡券系统的局限性暴露无遗。这引发了我们对“CRM究竟是什么？”的深刻反思和探索。

CRM仅仅是一套软件吗？我们对CRM的认知和应用，亟待新的突破。

企业经营与信息化的理论和实践，常经历“肯定、否定、再肯定”的演变。零售行业对CRM的认知与应用，因企业规模、业态和成长阶段的差异，同时存在三个层次。

CRM期待我们达到第三层次的认知。

首先，有人认为CRM仅是一套软件。这是过去零售行业的共识，大家选择CRM时，都是看产品演示、比较系统功能、商谈项目费用。然而，这种认知已经走到了尽头，因为找不到CRM的真正价值点。

其次，有人认为CRM是一个营销管理综合体系。这是信息化应用程度较高的集团型零售企业的认识。他们意识到CRM涉及企业战略、理念、模式，是一个以信息平台为支撑的营销管理体系。然而，这一层次的CRM也面临瓶颈，卡券消费占比有限，说明目前的CRM系统仅是一个有限的促销工具。

面对海量的销售数据，我们如何利用？如何根据顾客需求、习惯、行为、心理等设计针对性的营销策略？我们对此感到困惑。

我们探索CRM的第三个认知层次。

门店销售数据每天汇聚到总部，却无法运用，成为垃圾。我们需要让数据驱动营销业务，发挥数据的价值。这是零售行业IT应用的新趋势。

在第四届中国零售业CIO高峰论坛上，与会者一致认为：零售业信息化面临重大转型，即将进入挖掘价值的时代。我们需要从数据中寻找知识、思想和决策依据。

山东家家悦的唐心社认为，商业智能可能是解决问题的办法。而湖南友谊阿波罗的夏剑彪指出，如何改造内部信息系统，使其直接面向客户，是正在探索的课题。

我们对CRM的认知和应用，仍在不断探索中。