客户世界||2009-03-01

统计数据显示，近75%的CRM项目投资回报为负。这意味着大多数CRM项目走向失败。然而，仍有专家坚持CRM项目的成功实施。为何存在这样的分歧？不当或缺失的测量机制是主因。这种测量上的差异导致了数据的模糊。很多时候，企业自己都难以判断是否达到预期回报。因此，建立完善的CRM回报度量方式至关重要。

无法实现CRM投资回报的主要原因：

1. 缺乏或不当的测量手段。

2. 一次性大笔投入，回报不达预期，无法弥补损失，最终放弃项目。

3. 预算规划不当，实际支出远超预算，因未切合实际制定预算计划。

4. 未准确把握CRM实施时间，导致回报不佳。约四分之三的项目面临失败风险。

5. 以难以度量的回报为标准。无法准确判断成功与否。

6. 用户缺乏CRM使用技能与知识。企业未提供充分指导与培训。

7. 公司对投资回报不重视，加速项目失败。

8. 概念模糊，缺乏明确回报预期。仅不到20%的公司通过深入研究制定预期。

改善CRM投资回报的措施：

1. 合理降低成本，加强回报实现。

2. 减少管理与运营开支。

3. 重视客户保持率与忠诚度提升。

4. 制定明确的成本与回报分析，设立清晰目标。需准确测算实际与未来成本。

5. 成本不超过总体预期回报的50%，并规划回收期与知识产权等。

6. 确保回收期在12个月内。

7. 采用正确方式度量不可见的回报，如客户满意度。

8. 执行风险评估，正确测量风险是加强回报的关键。

9. 实施前制定详细商业计划，明确描述各类回报与风险。