||2009-03-01

一、组织客户系列化

管理众多客户至关重要，而组织客户系列化则是一种高效方法。实施时，可借助两种工具进行：

1. 根据客户对产品的态度分类：可将客户分为忠诚客户、品牌转移者和无品牌忠诚者。管理的重点在于培养对我们产品忠诚的客户和早期使用者。

2. 按购买金额组织客户：将客户按购买额分为A、B、C三类。A类为大客户，购买力强，数量少；C类为小客户，购买力弱，但数量众多；B类则居中。管理时应重点关注A类，同时不忽视B类。

二、客户管理的沟通策略

“巡视管理”在客户管理中占据核心地位，其本质是聆听并采纳客户的建议，与之保持紧密联系。有效的巡视管理需依赖有效的沟通，主要包括以下方式：

1. 倾听：

- 反馈性归纳：总结客户谈话并征求意见，以示尊重和认真考虑。

- 深刻理解：在倾听的同时，充分体会客户的情感和需求。

- 避免无谓争论：遇到客户不合理言论时，不急于反驳，而是强调共识。

2. 沟通方式：

- 实地拜访：深入客户中，了解他们的真实想法和需求。

- 客户会议：定期召集客户讨论，集思广益。

- 利用通信工具：及时处理客户来信，消除疑虑，并设立热线电话以应对客户投诉。

此外，教育客户也至关重要，包括引导他们形成正确的消费观，以及教授如何更好地使用我们的产品。