客户世界|辽宁省消费者协会|2009-03-01

据全省14个消费者协会（委员会）统计汇总，2008年共受理消费者投诉5071件，相比2007年下降了2.9%。其中，成功解决4977件，解决率高达94%，为消费者挽回经济损失455万元。因经营者欺诈行为，消费者获得加倍赔偿的案件有55件，加倍赔偿金额达到17万元。

表一 全省消协受理投诉情况变化表（单位：件）

从投诉问题的性质来看：质量问题占比最高，为73%；价格问题占1.7%；营销合同问题占4.3%；计量问题占0.6%；安全问题占2.6%；广告问题占0.3%；假冒问题占0.5%；虚假品质表示占0.7%；人格尊严占0.3%；其他问题占16%。

表二 投诉性质变化表（单位：件）

按商品和服务类别划分，投诉问题分布如下：百货类占40.8%；家用电子电器类占22.8%；服务类占15%；家用机械类占3.1%；房屋及装修建材类占5.5%；农用生产资料占2.8%；其它类占10%。（详细数据见表三）

表三 投诉类别变化表（单位：件）

以下是2008年消费者投诉的主要问题：

一、家电商品售后服务问题凸显

家电商品售后服务投诉一直居高不下。问题主要包括：经营者规避法律责任，如平板电视的主要部件保修期被擅自缩短；检测机构数量少、费用高，难以满足消费者维权需求；消费者对售后服务质量不满意，如维修记录不按规定填写，退换货难等。

二、干洗业急需制定赔偿标准

近年来干洗业投诉剧增，反映问题多样。虽然国家商务部出台了管理规范，但对服务纠纷和赔偿未做明确规定，导致赔偿标准缺失，恶意侵权案件频发。

三、保险营销市场不规范，投保容易赔付难

保险投诉主要集中在诱保、未尽告知义务以及理赔难。保险业务人员常诱导消费者入保，未如实解释保险条款，导致消费者理赔时遭遇困难。

四、预付款消费风险大

预付款消费方式虽便利优惠，但存在巨大风险。因商家经营变故，消费者可能无法继续接受约定服务，甚至无法及时挽回损失。

五、网络、电视等邮寄购物维权难

主要问题包括商品质量问题多、消费者选择权和知情权难保障、售后服务难以保障等。不健全的售后服务加大了消费者维权难度。

六、装饰装修服务欠规范

装饰装修投诉主要集中在低预算高结算、粗制滥造、以次充好、装修材料环保不合格等问题。此外，交钱容易退货难，缺少相关行业规范和标准。

七、医疗服务投诉纠纷多

医疗服务投诉主要集中在责任认定、医疗收费和主体监管方面。医患纠纷责任界定困难，医疗服务机构乱收费现象普遍，医疗服务从业主体参差不齐。

八、公用事业类投诉解决难

如有线电视由模拟信号变数字信号引发的投诉。消费者反映收费增加、信号不稳定、服务质量未改善等问题。同时，操作不便、维修服务不及时也引发新的矛盾。