||2009-02-28

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着前所未有的挑战，尤其是在保持客户满意度方面。产品同质化趋势使得提升客户服务质量成为企业差异化竞争和维系客户的关键。这其中，如何精准定义并执行提升客户体验的决策，显得尤为重要。

成功的决策必须根植于对客户需求的深入理解，而非单纯依赖技术。唯有提供符合客户期望的多渠道服务组合，方能优化并简化与客户的互动。若客户对服务渠道缺乏兴趣，那么任何技术上的进步都难以转化为实际的客户价值。过度依赖技术简化运营而忽视客户需求，反而可能导致运营复杂性的增加。

把握客户需求是核心所在。

现实中，各行业企业都在审慎地对待客户，寻求通过差异化服务策略捕捉商机。在提供多渠道服务时，企业应细致评估不同客户群体的背景与需求。例如，中老年客户可能更偏好传统的电话交流，而年轻客户则倾向于使用互联网工具，如即时通讯或短信。识别并提供恰当的多渠道服务组合，对于降低运营复杂性、提升客户满意度至关重要。

规划解决方案的蓝图。

一旦企业明确了如何组合多渠道服务以最大化提升客户满意度，便可着手设计解决方案。如前所述，企业应根据客户群体的特征来评估每种服务渠道的价值。

可借助一张评估表格，将备选渠道按照以下六个维度进行考量：

– 易提供且客户影响力高;

– 较易提供且客户影响力高;

– 难提供但客户影响力高;

– 易提供但客户影响力低;

– 较易提供但客户影响力低;

– 难提供且客户影响力低。

显然，大多数企业会倾向于选择那些既易于实施又能显著影响客户的渠道。

实施定制化的解决方案。

在实施阶段，企业可根据自身情况灵活选择预置型、托管型、外包或混合模式。实施方案可分为“改进型”和“改革型”。例如，某企业可能选择在现有呼叫中心基础上添加托管式IVR系统，或外包部分坐席以应对季节性呼叫高峰，这属于“改进型”方案。而另一家企业则可能决定全面替换现有的预置型系统为托管型解决方案，这属于更为彻底的“改革型”方案。

此外，在提供最佳多渠道服务组合时，平衡客户需求与企业实际能力至关重要。以下三点建议可为企业提供参考：

1. 剔除不受客户欢迎的服务渠道，无论其技术有多先进。

2. 建立新的服务渠道，即使短期内可能增加运营复杂性，但只要客户价值和需求明确，长期来看必将带来丰厚回报。

3. 探索多元化的服务渠道提供方式或核心呼叫中心技术，既可以是渐进式的改进，也可以是颠覆式的改革。

今日的决策，塑造未来的企业。