||2009-03-01

“一站式”服务反增环节？

800电话应超越“传话筒”角色

徐先生，家住闵行区，近日在家电卖场购得洗衣机一台。货到后，他拨打800电话预约安装，却得知具体时间不定。等待半天，安装人员才姗姗来迟，原来他们早前已在小区内完成其他工作，若早知徐先生需求，便可一并处理。

现今，大型家电卖场与品牌提供的800电话服务，理应带给消费者便捷。然而，实际操作中，这些服务却常常成为消费者与服务商之间的障碍。

某家电公司客服部门负责人坦言，当前呼叫中心与服务部的沟通有待加强。在国外，呼叫中心能直观查看维修部门的人力资源状况，并为客户预定服务时间。而在国内，这一流程更为复杂，导致效率降低。

同时，800电话的存在有时也让消费者难以找到直接责任人，不利于问题的迅速解决。部分呼叫中心甚至以此为借口，推卸责任。

另外，接线员的业务水平也参差不齐。市民王女士的液晶电视出现问题，拨打800电话求助，却被告知接线员非专业人员，无法即刻解答。