客户世界||2009-02-24

在IT硬件行业竞争日趋激烈的今天，厂商们都在寻求具有差异性的产品以赢得市场。然而，随着全球IT产业链的整合，产品同质化现象愈发严重。以PC为例，各品牌产品外观相似，配置雷同，促销手段也如出一辙。那么，如何找到差异化竞争的突破口呢？

营销大师菲里谱·克特勒指出，客户真正为之付钱的并非“产品”，而是体验。优化客户体验需以客户为中心，整合各个业务流程，而服务无疑是离客户最近的一环。因此，差异化竞争往往从服务入手。

服务正逐渐从“售后”向“全程”转变，由“被动响应”变为“主动出击”，由“后流程”变成“全流程”。

以PC厂商方正科技为例，其“全程服务”旨在让客户在整个接触过程中都能体验到专业服务。每年春节后的“春风行动”，方正科技都会进行大规模客户回访，提供上门服务，包括检查、维修、清洁、杀毒等，甚至提供培训和辅导。这不仅提升了客户满意度，还拉近了与客户的距离，有助于产品改进。

随着产品线丰富和用户规模扩大，方正科技对服务中心的接入能力提出了更高要求。同时，随着网络的普及，新一代消费者更习惯于通过网络即时工具沟通。这促使方正科技搭建一个更整合的用户沟通平台。

2008年10月，方正科技在苏州工业开发区的客户联络中心建成运营，不仅统一了电话号码，还增加了多种沟通方式，以确保用户可以选择最合适的方式联系厂商。目前，该中心每天可接待大量电话咨询和网上服务。这种集中派单式服务拉近了用户与方正科技的距离，提升了服务品牌。

在互联网Web2.0时代，网民们需要一个空间交流产品使用感受和解答疑惑。传统的沟通模式正逐渐让位于厂商与用户共创、共享信息的模式。方正科技推出了知识吧，与用户共享产品使用小窍门，努力实现用户互助。同时，还与MSN合作推出了I-HELP服务，帮助用户获取产品相关信息。

方正科技的持续努力获得了回报，荣获多项大奖，其客户联络中心更是凭借创新优质的服务和较高的客户满意度，连续六年荣获“中国最佳呼叫中心”称号。