|Aimee.zheng|2009-02-24

其实，项目管理的方法不仅适用于软件实施、商品房建设和产品研发，同样也可以用于客户管理。借助CRM系统，我们可以轻松实现这一目标。去年，我参与了几个CRM项目，其中两家企业就提出了将客户视为项目进行管理的需求。他们希望在CRM系统中实现项目周期管理（从客户开发初期到客户终止的整个生命周期）、项目考核（将客户的交易状况和应收账款逾期情况与销售人员的考核直接挂钩）、任务分配（销售经理可以在系统中为客户分配对应的业务员）以及项目跟踪（业务员能直接在CRM系统中更新任务进度，便于销售经理进行追踪）等功能。

手工管理可能难以实现这些任务，但在CRM软件的辅助下，一切变得触手可及。将客户视为项目来管理，并非遥不可及。CRM软件的存在，让项目管理变得轻而易举。

一、利用CRM软件进行项目周期管理

在项目管理软件中，项目周期管理的核心在于中间阶段，即对主体工程的管理。然而，当我们将客户视为项目进行管理时，重点有所转移。企业更希望通过项目管理方法来管理客户的前期开发阶段。因此，在CRM软件的设计中，我们也更加关注这一环节。

在CRM系统中，展销会等渠道收集的名片成为项目的起点。一旦客户信息输入系统，业务经理便可指派销售员与客户进行洽谈，且前期洽谈过程都会被详细记录。在项目实施中，我与业务经理共同设计了一套客户前期开发的基本流程，涵盖电话沟通、上门拜访、样品寄送、产品报价、客户验厂等多个步骤。结合CRM系统中的工作流管理模块，我们将这些步骤标准化。销售人员在开发客户时，需遵循此流程，并将每个步骤的洽谈内容与结果如实反馈至系统。这样，客户前期开发过程便在系统中得以体现，既便于销售经理对业务人员进行考核，也能提高新客户开发的成功率。

此外，项目管理强调“抓主要矛盾”的管理思想，即集中精力处理关键问题。在CRM系统中，将客户视为项目进行管理同样要体现这一思想。在前期客户开发过程中，虽然包含多个步骤，但根据销售实际管理模式，上门拜访和寄送样品可能是最为关键的两个环节。其中，上门拜访往往需要业务经理陪同销售人员前往；而寄送样品则必须确保样品质量无虞，因为样品的质量问题可能直接影响客户的交易信心。因此，在客户前期开发过程中，CRM系统也可进行类似管理。例如，在上门拜访环节，系统会自动提示销售经理是否需要陪同前往等。

由此可见，在CRM系统中，项目管理的思路已被广泛应用于客户管理。从而，企业得以像管理项目一样来管理客户。

二、在统一平台中指派业务员

出于防止业务员与客户私下勾结或业务员私下接单导致飞单现象等考虑，业务经理可能需要调整业务员的工作安排，如让业务员负责不同的客户等。这同时也是解决销售人员跳槽所产生的一系列问题的有效手段。

然而，调换业务员无疑会带来一系列问题，如工作交接、向客户解释等。在某些情况下，甚至可能有些客户是不允许更换业务员的。因此，若需要销售经理手动管理业务员指派的话，可能会让他们头疼不已。因为这需要考虑的内容实在太多。而销售经理的头脑毕竟是人脑而非电脑，无法记住如此多的信息。