客户世界||2009-02-20

“5S”代表整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)，这五个日语词汇的首字母均为“S”。该活动围绕这五大核心展开，被称为“5S”活动。

在营销领域，“5S”管理延伸为市场、客户、产品以及营销代表的5S管理。其中，客户5S管理与CRM系统的理念高度契合，以下是其详细解读：

1. 整理：

首先，区分成熟客户与潜在客户。

接着，将成熟客户依据销售额、回款速度和增长潜力分类。

同样，潜在客户也根据预测销量、开发难易和资金状况进行划分。

最后，针对不同类别的客户，制定相应的管理策略，如悬置、淘汰或定期拜访。

这一过程与CRM中的客户数据收集、分类和细分紧密相连，为后续的客户关系维护奠定了基础。

2. 整顿：

在整理的基础上，对客户进行评审和排序。

筛选出排序后20%的客户进行放弃处理（特殊情况除外）。

对剩余客户根据综合指标进行评级，并记录在《客户动态表》中。

CRM系统的数据整顿有助于企业识别关键的20%客户，这些客户往往贡献了80%的销售利润。

3. 协调：

深入分析客户存在的问题及其原因。

站在客户的角度，协助其改进和提升，使之成为具有竞争力和信誉的优质客户。

对重点客户进行特殊管理，确保服务质量和客户满意度。

通过CRM系统的使用，企业能够更有效地识别和管理这些重点客户。

4. 维护：

定期或不定期地重复上述三个步骤，以确保客户关系的持续稳定。

牢记80/20原则，即大部分销量和利润集中在少数优秀客户手中。

维护这一循环，不断提升企业的竞争力和市场份额。

5. 卓越：

培育优秀客户是营销的重要任务。

营销人员的心态和素质对于打造一流客户至关重要。

以“客户向导”为原则，提供培训和支持，创造双赢的合作氛围。

避免短期利益诱惑，坚持长远发展战略，与卓越客户共同成长。