客户世界 | 四川省保护消费者权益委员会 | 2009-02-17

2008年，四川省各级消委会共受理消费者投诉46632件，相较2007年减少7185件，下降率为13.4%。共调解处理45124件，解决率高达96.77%，为消费者挽回经济损失1726万余元。其中，因商家欺诈行为，消费者获得加倍赔偿的案件有349件，金额达19万余元。相关职能部门根据提供的案情，罚没款111万余元。此外，接待咨询人次超过20万，收到消费者表扬信1375件。

特别是在抗震救灾期间，省消委会积极应对，加强了投诉调解工作的指导。针对地震后新出现的消费投诉问题，及时发布了相关指导意见。各级消委会也结合灾区特点，发布消费警示，并加大了投诉调解和咨询服务的力度。据统计，在地震后的短短一个月内，绵阳、广元、阿坝、德阳、成都、雅安等重灾区的消委会就受理了消费投诉1615件，为消费者挽回损失29.55余万元，这一行动得到了广大灾区群众的广泛认可和赞誉。

一、投诉基本情况

按类别划分，百货类投诉以17111件高居榜首，占总投诉的36.7%。服务类、家用电子电器类投诉也分别以10618件和10086件紧随其后。其他类别的投诉如房屋及装修建材、家用机械类、其它商品类、农用生产资料类等也均有一定数量的反映。

表一：投诉类别变化表 单位：件

从投诉性质来看，质量问题以23356件位居第一，占总投诉的50.1%。价格、营销合同、计量等问题也是消费者投诉的热点。虚假品质表示、安全、假冒、广告以及人格尊严等问题也均有涉及。

表二：投诉性质变化表 单位：件

二、2008年消费投诉的主要特点

尽管投诉总量有所下降，但质量类投诉和百货类投诉依然占据较大比例。同时，随着消费结构的转变和升级，家用机械类投诉，包括家庭轿车在内，呈现出上升趋势。

营销合同类投诉的增幅显著，达到217%。这主要是由于部分经营者在制定格式合同时设置文字陷阱，导致消费者对一些事项约定不明或签定的合同明显不公平，从而引发纠纷。

5.12汶川大地震后，灾区对建材的巨大需求与供应短缺形成矛盾，部分不法商家趁机谋取暴利。因此，出现了一系列如砖、钢材、水泥等商品质量差、短斤少两等问题。同时，因房屋质量引起的集体投诉也明显增多。

三、2008年消费投诉的主要问题

商品房买卖纠纷问题依然突出。其中，开发商滥用定金条款、利用格式合同制订权谋取不正当利益等行为成为消费者投诉的热点。

房屋装修行业也存在诸多问题。装修公司利用消费者对家装行业缺乏足够的专业知识，巧立名目设置陷阱，导致消费纠纷不断增多。

此外，洗衣服务和汽车消费领域的投诉也日益增多。其中涉及的问题包括衣物损坏丢失索赔难、汽车质量问题维权难以及购车合同不规范等。

网络、电视购物等新型消费方式虽然受到消费者青睐，但由此引发的纠纷也呈上升趋势。主要问题包括商家夸大宣传误导消费者、消费者支付款项后迟迟收不到商品以及缺乏必要的维权凭证等。