||2009-02-16

2009年，中国电信行业迎来了3G元年。3G牌照的颁发，对电信运营商而言，不仅意味着网络建设和技术演进的推进，更对运营提出了更高的要求。在3G和全业务时代背景下，电信运营商必须提供差异化的服务，以避免产品和服务的同质化竞争。Amdocs中国首席运营官EranOfir认为，提供优质的客户经验是为客户提供差异化服务的关键。

关于定制、捆绑与账单，EranOfir强调，3G对于用户而言，并非高深的技术概念。客户对3G的直观感受是带宽的增加，而创新业务内容才能使这种带宽增加显现价值。因此，电信运营商需更快速、直观、便捷地向用户展示各类服务，并满足客户个性化需求。

为实现这一服务能力，客户体验需统一与直观。EranOfir提出，运营商应整合、梳理各种业务和服务，通过统一平台更直观地提供给客户。该平台应支持各种业务的自助、灵活优惠及个性化定制。

Amdocs一直致力于提升产品中的客户体验。EranOfir介绍，Amdocs的产品中已有助力运营商进行数字商业服务和数字广告服务的解决方案。这是一个具备搜索功能的软件产品，客户可通过Web搜索进行自助订购，获得个性化的通信服务，并完成所需的服务定制。

然而，仅有个性化的自助服务并不足够。对于全业务时代的电信运营商而言，还需注重多业务的灵活捆绑与优惠。EranOfir指出，运营商需在服务提供渠道上保障一站式服务的能力，实现移动语音、固网语音、互联网接入及增值业务等的灵活捆绑和优惠。

账单是提高客户体验的第三个关键。EranOfir认为，个性化定制和多业务捆绑既满足客户个性化需求，又节省成本，提供优惠。这种优质的客户体验需通过账单向客户直观呈现。对此，电信运营商需实现各产品线计费、账务与客户服务的统一，将所有产品和服务的账单以融合方式集成在一个账单上，让客户一目了然地看到一站式服务的实惠。

然而，目前电信运营商在提供灵活、直观的业务与服务体验方面仍存在挑战。后台支撑系统在四个环节上存在缺陷，包括客户管理系统、统一产品目录、多个批价引擎共存以及多个账务处理过程共存。

为解决这些问题，EranOfir表示，电信运营商需通过建设企业产品目录(EPC)来向客户呈现全面、一致的产品与体验。通过建立企业产品目录，所有面向客户的服务都可以价格、优惠和促销等元素捆绑提供。运营商可以轻松跨越产品线，将多个产品组合为预定制、高价值的捆绑包，并在合适时间向合适人群提供个性化的打包产品。

Amdocs的EPC产品是专门面向运营商的产品信息管理工具，提供集中的产品数据管理，推动企业产品生命周期和最大化产品资产价值。EPC提供双向的核心产品数据仓库，供运营商定义、捆绑打包、定价和撤销其服务。