||2009-02-14

以客户为中心的管理理论，是经营经验的集成。这个理论概念广泛，而CRM系统软件则是实现这一理论的优良工具。若要对CRM软件系统进行分类，我认为有三种方法：

1. 按照消费者细分；
2. 按照产品功能特点细分；
3. 按照企业经营模式细分。

首先，谈谈按消费者细分。消费者分为个人和企业，因此CRM也分为：

1. 为个人服务的CRM系统；
2. 为企业服务的系统。

企业在考虑购买CRM系统时，可询问CRM厂商提供的是B to B还是B to C业务的CRM。

“企业”包括服务业、农业、工业、教育、政府等。所有企业都在制造，无论是服务、实物，还是有形或无形的东西。

讨论为人服务的CRM：人的需求构成CRM设计的重点，因为系统需了解人，以更好地服务人。

* 吃：药店、饭店等满足吃的需求；
* 穿：衣服、首饰等；
* 住：酒店、娱乐场所；
* 行：飞机、汽车等；
* 用：手机、电脑等。

此类CRM解决如何为客户服务的问题，重点功能是以人为本。考虑因素包括：

1. 人性化；
2. 个性化；
3. 丰富性、多元化；
4. 实用性。

再讨论为企业服务的CRM系统特点：

维护企业客户关系方法多样，销售、市场、服务等部门都需与客户搞好关系。CRM系统应提供工具帮助各部门做好关系管理，让客户感受到企业文化和作为供应商的自豪感。企业需求多样化，系统设计应考虑：

1. 功能性，即企业部门对应的模块；
2. 协同性，建立企业级客户关系管理视图；
3. 规范、流程，对外服务需规范化和流程化。

其次，按软件功能细分：CRM系统功能已非常丰富，有时包括ERP、OA或HR等软件功能。按操作者对象可分为：

1. 操作型CRM，提高工作效率和质量，适合普通员工；
2. 分析型CRM，智能化、方向BI，适合管理者或领导。

最后，按企业经营模式细分：不同经营模式决定CRM管理重点不同，可分为产品型、项目型和会员制。

我国信息化建设是后起之秀，可借鉴发达国家经验，避免走弯路。需整理思路面对众多概念，由专业人士进行专业研究。

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