|杨丽丽 王娟|2009-02-16

猫吞SIM卡怎么办 话务员遇纠缠电话是接是挂

-“猫吞手机SIM卡” 客户致电求助 -话务员耐心支招 引起争议如潮

调查背景

猫吞了手机SIM卡怎么办？不管是不是真的，南京移动1860客户服务中心话务员日前就接到了这样一个求助电话。该客户提出了一系列刁钻古怪、令人啼笑皆非的问题和要求，然而话务员均给予了耐心回答和解释。这段“爆笑电话”迅速成为众多论坛的热门帖子，引发了广泛的争议。

那么，客服电话的领域到底有多广？与我们关系密切的几家客服电话服务态度又如何？像猫吞了手机SIM卡这类客户电话，到底算不算骚扰电话？记者对此进行了调查和采访。

事件回放 “猫吞了我的手机SIM卡”

近日，网络上流传着一段电话录音，通话双方分别是某市一位手机用户和当地移动1860客服中心的话务员。

客户反映称自己的手机SIM卡被猫吞吃，询问是否需要宰猫取卡。话务员则建议客户无需如此，“换卡只需40元”。然而客户表示，“买猫只花了30元”，并认为猫之所以吞卡，是因为卡做得太漂亮，且猫起了名为“M-ZONE人”的动感地带名字，因此产生了不良反应。客户坚持认为移动应对此负责。

尽管面对客户种种无理要求，话务员仍耐心解释，表示即使猫名叫周杰伦，移动也无法处理此事。她强调卡的问题可以由1860协助解决，但猫的问题则需寻求宠物医院的帮助。

客户对此并不满意，进一步要求提供动感地带代言人周杰伦和移动董事长的电话，“找他们解决猫的问题”。这段对话持续了长达11分钟。

在对话的最后，当话务员请客户提供联系方式以便领导解决此事时，客户却以“我的卡被猫吃了，怎么留联系方式？你打电话到猫肚子里，我怎么接呀？”作为回应。

在整个通话过程中，该客户提出了众多刁钻古怪、令人啼笑皆非的问题和要求，但话务员始终保持着耐心和专业素养，一一进行了解答。

记者核实 “猫吞卡”电话属实

这段被网友冠以“爆笑电话”之称的录音在网络上广为流传，迅速成为各大论坛的热门话题。绝大多数网友都留言批评该客户“太无聊”，并对话务员的耐心、机智和专业素质表示赞赏。有网友甚至建议，“这种行为严重影响了话务员的工作，完全属于骚扰电话，客服人员有理由不做解答。”

尽管网上恶评如潮，但也有部分网友认为客服热线本就是为客户服务的，客户遇到问题时应得到耐心解答和帮助。

经记者查证，这段对话录音确实来自南京移动1860客户服务中心今年4月份接到的一个真实电话。当记者向南京移动1860求证时，话务人员证实了此事的真实性，并表示由于公司规定不能主动挂断客户电话，因此当时只能尽力应对。

律师说法 通话不算骚扰电话

针对此事，力行律师事务所的朱律师表示，目前法律上对骚扰电话并没有明确的界定。然而，在这段通话中并未涉及人身攻击、色情、侮辱等性质的言语，因此不构成骚扰电话，而可以视为无理纠缠。

朱律师解释说，依照相关法律规定，如果通话中包含人身攻击、色情、侮辱等性质的言语，则可能被视为骚扰电话并受到相应处罚。但在此案例中，客户的行为虽然无理且令人困扰，却并未触犯法律底线。

记者暗访 绝大多数服务热情

为了了解客服行业的真实情况，记者以一名“不太礼貌”的客户身份对部分客服热线进行了暗访。结果显示，绝大多数客服人员都表现出了高度的热情和耐心。