客户世界||2009-02-14

日本一家化妆品公司，坐落于百万人口大都市。此城高中毕业生众多，老板灵机一动，生意随之蒸蒸日上，掌握事业命脉。

城中学校，年年送出众多即将步入黄金时代的少女。这些新鲜出炉的女学生，不论就业或深造，都将翻开生活新篇章。脱去学生装，开始修饰装扮。老板洞悉此情，于是每年为她们举办服装表演会，请来明星模特，传授美容秘诀。在欣赏学习的同时，也宣传了自家产品。表演会尾声，更有精美礼物相赠。

受邀少女们，不仅观赏精彩服装秀，更学习美容知识，还能中奖，满载而归，皆大欢喜。因此，这家化妆品公司赢得了众人的好感。

这些女生会收到公司寄来的请柬，设计精巧，引人入胜。报名单纷纷寄回，公司据此准备一切。据说参加者占全市女性应届毕业生的90％以上。

所得纪念品中，附有一张申请表。上写：若愿成为本公司产品的使用者，请填表交回服务台，即可享受公司优待，包括各种表演会、联欢会及优惠价等。女生们纷纷响应，交表时或多或少会买些化妆品。此举对公司而言，一举多得，既吸新客，又培养忠诚。

[点评]

研究显示，企业80％的销售额来自20％的忠诚顾客。忠诚顾客对企业发展至关重要。然而，获得忠诚顾客非一日之功。近年来，我国企业已意识到忠诚顾客与经济效益的联系，但多不清楚如何获得。本案或许能带来启示：

启示一：“攻心为上，攻城为下”

孙子兵法云：“上兵伐谋”。善用兵者，屈人之兵非战，拔人之城非攻。正是“攻心为上”的写照。

该公司老板高明地运用了“攻心为上”。他紧抓毕业女生的心理：渴望装扮自己，却不知所措。公司的服装秀和美容教学激发了她们的爱美之心，同时熟悉了公司产品。

启示二：优秀策划事半功倍

一流策划创造潮流，二流领导潮流，三流顺应潮流。若通过一流策划创造使用本企业产品的潮流，必事半功倍。该公司将服装秀变成潮流，使得“不参加者被视为傻瓜”。此举不仅吸引应届女生，还影响后续毕业生。

启示三：高效获得忠诚顾客，应主动培养而非被动等待

为获忠诚顾客，企业多通过广告等手段宣传，然后静等新客上门。新客满意后，反复购买，终成忠诚顾客。此为被动“等待”过程。由于未对新客筛选和锁定，成长为忠诚顾客的比例极低。为高效获得忠诚顾客，企业应将被动“吸引”和“等待”转为主动“拉拢”和“培养”。如该公司所做，先针对目标顾客群，通过活动主动拉拢，再利用申请表收集信息提供更优质服务，锁定顾客并耐心培养为忠诚顾客。

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