客户世界||2009-02-14

客户经济的核心，就是获取并保持客户。

业务流程重组的创始人哈默有句名言：所谓新经济，即是客户经济。

据Conference Board对全球506位CEO的调查，企业CEO把客户忠诚度及维持率看作管理的首要挑战，其次是缩减成本，再次是增强灵活性和加快发展速度。这些企业的目标非常明确，就是获取并保持客户。他们不断努力创造客户满意及培养忠诚的客户，以进一步优化客户份额。

那么，客户满意又是由何决定的呢？

客户满意由客户获得的总价值和付出的总成本共同决定。总价值包括产品价值、服务价值、心理价值、形象价值，而总成本则包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意度就越高。

对于企业来说，管理客户满意度的要点有三：

首先，必须满足客户三大条件：一是产品本身，包括品种丰富性和质量；二是获得的渠道，即产品的易得性、便利性；三是提供优质服务，服务要统一标准、以人为本。

其次，想要创造并保持真正的客户满意，需注意两点：

第一，企业需自上而下，由内到外建立一个服务链。通过提高企业内部服务质量，进而提高员工满意度、员工对企业的忠诚度，并进一步提高员工工作效率。这样能使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，从而带动企业长期利润增长。

第二，要灵活制定并操作对客户不断变化发展需求的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。

此外，还需控制客户期望，提升实际表现。好的客户服务人员，应当懂得在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。

要检验客户是否真正满意，有几个指标：美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。定期检测和观察这些指标，就可以清晰了解客户是否真正对企业满意。

但是，客户满意就能一定忠诚吗？

客户忠诚是客户满意后，对某种产品品牌或公司的信赖，以及维护和希望重复购买的一种心理倾向。想要客户忠诚，必须为客户创造惊喜。

想要从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下六点入手：

1. 服务的规范化，包括时限、流程、问题解决能力等；

2. 可靠性和忠诚性，即履行服务承诺的能力；

3. 自我修复，对服务进行不断总结和改进；

4. 做出服务承诺，减少客户的风险并建立信任；

5. 差异化的服务，以符合客户需求；

6. 凭借创新思维，创造最高客户满意度。

总的来说，只有在各个方面都做到最好，才能真正赢得客户的满意和忠诚。

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