||2009-02-14

年前跑春运调查时，一位客车司机的话令人印象深刻：“企业服务热线根本就是花架子。”为了深入了解商用车企业服务热线的实际情况，记者特地在初九和初十的早、中、晚三个时段，致电国内一线卡客车企业的服务热线，就车辆故障方面进行了咨询。

本次调查共涉及14家企业，包括宇通、大金龙、苏州金龙等知名商用车品牌。经过调查，春节期间，这些企业的服务热线在服务时间、态度和稳定性上均有所改进，总体评价可达60分。然而，要想真正转型为服务型企业，国内商用车企业仍有很长的路要走。

服务热线的作用目前仍主要停留在提供电话号码的“查号台”功能上，未能充分发挥咨询和解决问题的作用。仅不到两成的客服能对技术问题提供一定程度的解答，且专业性有待提高。多达九成的客服仅提供相关部门联系方式，且其中五成不支持24小时服务。

同时，服务热线缺乏主动沟通功能，没有企业进行回访或跟进，也缺乏对热线服务质量的监督机制。然而，从“查号台”的角度来看，服务热线的质量总体过关，大部分电话能提供相应号码。

在服务时间上，多数企业已设立400或800服务热线，但部分热线如重汽和北奔的800热线，无法使用手机拨打，增加了咨询难度。在接通率方面，晚间时段接通率有所下降，但相比2005年，目前七成企业服务热线在晚间有人接听，表明服务时间已有所延长。

在服务意识方面，部分热线在等待接听时会播放感谢词或音乐，还有企业对问题进行了语音分类。虽然灵活性略有欠缺，如缺乏春节祝福语，但整体服务意识已有所提高。

客服人员的专业性也有所提升，如福田的客服致欢迎词和感谢词，详细询问车辆信息并提供服务站联系方式；宇通的客服回答问题迅速；中通的客服表现出进一步沟通的意愿。然而，仍存在一些问题，如服务态度不稳定、方言过重、语速过快等。

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