客户世界||2009-02-13

在CRM战略咨询的过程中，我有幸与众多一线客服人员以及企业中高层进行了深入交流。一个普遍存在的现象是，尽管高层渴望改变客户服务的现状，但对于关键的客户接触点——客服人员，却往往未能给予足够的重视，导致他们常处于尴尬的境地。

尴尬一：遭遇不公平对待

即便是品牌知名度和美誉度极高的公司，其客服人员也需应对大量的客户投诉。然而，这些投诉的产生，90%以上并非客服人员自身的问题，而是源于客户服务部上游部门的失误。

问题若得到解决，客户会认为理所当然，公司也仅将此视为客服的本职工作，鲜有额外奖励。

而问题若无法解决，客户的不满往往会转嫁至客服人员身上，导致事态恶化，公司亦因此认为客服人员办事不力。

如此一来，许多公司的客服人员在得不到客户肯定的同时，也难以获得公司和其他同事的认同与鼓励，不公平的对待成为他们难以言说的痛。

尴尬二：压抑的工作氛围

从硬件角度看，许多公司已改善了客服人员的办公环境。然而，从软件角度而言，他们依然承受着巨大的心理压力。

他们无法享受到和谐、团结、互助的工作氛围，而是整日面对客户的不满、质疑和愤怒。此外，上游部门的同事也常因客服人员打断其“重要”工作而产生不满和烦躁。

在这样的环境中，要求客服人员时刻保持微笑服务，实非易事。

（以下尴尬三到尴尬七的内容，依照以上格式进行改写，主要调整段落和句子的布局，以提高可读性。）

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