|邹文强|2009-02-13

因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员多次授课，在交流中发现，他们普遍抱怨话务员工作的压力大，异常辛劳。我们必须正视，许多话务员已出现“机房综合症”的症状，即进入呼叫中心机房时心情沉重，情绪低落，甚至不愿佩戴通话工具，有职业倦怠的倾向。

为了改善这一现状，我们需要深入分析话务员的压力来源，并寻求有效的缓解方法。压力主要源于客户的不同需求和公司内部严格的管理制度。因此，作为班组长，我们应积极探索帮助话务员缓解压力的途径。

以下是一些建议：

1. 当客户发怒时，用理性和冷静的态度去应对，控制自己的情绪。

2. 在客户情绪不佳时，降低声调和语速，展现关怀与理解。

3. 礼貌地提示喋喋不休的客户，明确了解他们想要解决的问题。

4. 珍惜与每位客户的沟通，将服务视为美好的回忆。

5. 营造温馨的呼叫中心环境，让员工找到家的感觉。

6. 以微笑面对话务员，传递愉悦与轻松的氛围。

7. 鼓励话务员个性化布置台席，提升工作归属感。

8. 在晨会或例会上多表扬、少批评，树立榜样。

9. 提倡随时随地学习，减轻业务技能考试的心理压力。

10. 重视事前规范，避免不必要的秋后算账。

此外，我们还要关注员工的心理健康，通过观察与交流及时发现并解决问题。组织班组活动时，应让员工放开心扉，享受其中。同时，争取公司资源，为话务员创造最佳的工作环境。

总之，作为班组长，我们有责任关注并改善话务员的心理健康状况。通过实施上述建议，我们可以帮助话务员有效缓解职业压力，提高工作效率和客户满意度。

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