以下是对原文的改写，同时保持了原文的风格和意思，且对正文内容进行了排版调整，以方便读者阅读：

|李羿锋|2009-02-13

中国电信市场的重组和3G的上线，吹响了电信运营商争夺客户的大战号角。此时，各运营商的“服务力”水平受到了严峻考验。这场商战的成败关键，就在于“服务力”。

让我们通过一个真实案例来理解这一点。

中国移动有句口号：“沟通从心开始”。我的理解是：“用心倾听客户心声，用体贴服务感动客户”。如果明确了客户需求，却不积极给予帮助，那这句口号就成了空话。

案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机

时间：2009年2月8日 PM 13:00

地点：中国移动深圳公司某服务厅

情景描述：

客户走进服务厅，想参加预存话费优惠购机活动。在活动展示板旁，客户与一位男服务员有以下对话：

客户：请问这款LG手机有黑色的吗？

服务人员：这款没货了，什么颜色都没有。

客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？

服务人员：是的。

客户：那什么时候会再有货？

服务人员：等公司调配，现在不清楚。

客户：那其他服务厅会有吗？

服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选别的机型。

客户离开服务厅，但心中不悦，感觉很扫兴。

案例分析：

服务人员服务有问题吗？

如果是以绩效考评为目的，服务基本没问题。他如实回答了客户提问，并给了两个选择：去别的厅看或选其他机型。服务不热情但也没不理不睬。然而，如果是以客户满意为目的，这次服务就有问题，因为客户扫兴而归。

服务人员如何弥补因机型断货带给客户的不悦？

服务人员可以给客户其他选择，但如果确认客户对其他机型不感兴趣，是否可以帮忙打电话去其他服务厅确认哪里有货？这样客户就不会耽误时间、跑路、失望。服务人员对客户需求反应慢，弥补措施也不得当。

客户为何不悦？

想买的东西没买到是首要原因，但服务人员若不主动帮助，客户不满会加倍。“客户因服务感觉不好而不悦”，是真正原因。

服务力到底是什么？

服务力是企业通过服务满足市场需求的能力，是赢得客户持续消费的吸引力，是战胜竞争对手的核心竞争力，是整合资源为客户创造价值的创造力。因此，服务力是企业实现持续盈利的关键能力。

细节服务让客户感受两重天。好服务应是每次与客户接触都能令其心情愉悦，否则就是失败的服务。在关键服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！

“千山万水，我找得到你”，“千言万语，你在我心里”，这样的中国移动之歌令人感动。但“你找得到我，却不把我放在心里”，那有什么用？

中国移动服务口碑最好，却依然缺乏服务力。其他服务型企业更需加强服务力。2009年是中国服务经济元年，中国企业打造服务力迫在眉睫！

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