|林瑜|2009-02-13

营业厅的管理，其实可以类比为小企业的运营。

尽管它有其独特性，但与管理企业的核心理念紧密相连。

例如，营业厅的服务质量与管理者的能力息息相关。

当前，营业厅的管理状况值得我们关注。

目前多数营业厅管理存在断层。经验丰富的管理者方法传统，

而新员工思维独立，个性鲜明，被称为“80后”、“85后”。

这些年轻人思想更加自由，传统管理方式对他们效果有限。

因此，很多营业厅经理感慨：

“他们虽不如我们当年热爱工作，有时显得散漫，

但讨论时，他们的观点新颖，学习和理解能力出色。”

“新”与“老”的代沟逐渐产生，成为管理者的难题。

若无先进的管理方法和思想，管理可能变成“猫捉老鼠”的游戏。

若管理能营造积极氛围，带来学习机会，员工也会乐于服务客户。

员工服务水平一方面靠训练、奖惩、监督和评估，

更重要的是管理者需自我提升，改变管理模式，

营造积极企业文化，引导员工思想和行为的改变。

营业厅管理涉及多方面，从现场到服务技能，从营销到流程优化，

每方面都有趣且成体系。管理新时代的员工，老方法已不适用，

这迫使管理者掌握新知识，并传递给员工，

激发员工潜能，提升服务，实现员工价值。

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