||2009-02-12

我国银行业已步入以客户为中心的管理阶段，CRM系统的重要性对中国银行业不言而喻。自数据大集中以来，众多商业银行已建立自身的CRM系统，逐步从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从而提升了服务质量。然而，如何构建高效的CRM系统并发挥其应有价值？柯莱特信息系统(中国)有限公司首席技术长官骆建功分享了他的独到见解。

骆建功认为，掌握客户信息者即掌握未来。CRM的核心在于精准定位客户。他提出企业选择CRM的六大目标：交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生及客户体验，均围绕如何找寻并锁定正确客户展开，最终实现客户资源价值的最大化。

他进一步指出，实现这些目标的基础在于通过分析型CRM建立统一的客户信息库。例如，一个技术完备的呼叫中心，若缺乏准确的客户信息支持，将难以提供百分百的客户满意度。因此，操作型CRM与分析型CRM的集成至关重要。遗憾的是，国内能实现这一基础条件的软件供应商并不多见。

在当前的竞争环境下，IT在银行发展中扮演着举足轻重的角色。骆建功认为，尽管银行IT部门取得了一定成就，但相较于专业的IT技术公司仍显不足。为在技术上获得领先，银行需借助专业技术公司的力量。同时，从技术人才流动的角度来看，银行CRM的建设更适合外包给专业的IT公司，而将释放的资源专注于银行业务。

选择外包模式，服务提供商承担硬件、软件和人工成本，银行仅需支付服务费用，实现双赢。一方面，银行避免了高昂的IT自建成本和人员成本；另一方面，服务提供商获得稳定收入。骆建功提到，国外银行普遍采用IT外包策略，调查显示美国前300家银行中有68%实施了IT外包。

外包模式下，银行能更高效地体验商务智能的益处，包括提升营销效率、增加收入和边际利润，同时避免高昂的系统开发成本和员工成本，低风险地享受快速方案部署。然而，骆建功也指出，外包策略并非一劳永逸，仍存在诸如缺乏个性化服务、安全信任与管理控制隐患等问题。因此，IT外包需建立监管机制、明确流程并确保服务品质。

骆建功强调，IT受标准限制，不同行业和技术员开发标准可能导致差异。若各银行采用统一标准和数据模型进行系统开发，将极大简化整合过程，并便于未来随着业务、管理、流程和服务需求的变化对IT进行灵活调整和扩展。

对银行而言，标准化的CRM能以最小成本整合现有资源，进而提升核心竞争力，应对激烈的市场竞争。

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