|Dainel|2009-02-13

统一通信的应用范围广泛，核心宗旨在于打通各种通信方式间的隔阂，例如电话、email和即时通讯等。对于销售与服务部门来说，这意味着他们可以将通讯功能直接整合到CRM桌面应用中。其中，“点击拨号”与“屏幕弹出”便是两个典型的实例。

在CRM中引入“点击拨号”功能，能够消除手动拨号所带来的错误，提升坐席人员的工作效率。用户只需简单收集客户资料，点击记录中的按钮，电话便会被自动拨出。尽管有人认为这一功能华而不实，但数据显示，手动拨号的错误率已近10%，无形中增加了呼叫中心的运营成本。而集成了这一功能后，不仅问题得到了解决，同时也确保了每次呼叫都能被CRM系统所记录。

“屏幕弹出”解决方案则大幅提升了坐席处理客户呼入的效率。该系统能识别呼入客户的电话号码，并在CRM系统中自动查找匹配数据。一旦找到，系统便会在坐席人员的桌面上自动展示客户资料，使坐席能够更人性化地接待客户，并建立更为有效的互动，最终实现呼叫的快速处理。有呼叫中心反馈，在使用了这一解决方案后，每通呼叫的处理时间都平均减少了1分钟，累积起来实现了显著的成本节约。更重要的是，所有这些客户互动都被CRM系统所记录，为公司提供了宝贵的数据来评估服务质量、客户需求、流量形态、呼叫中心效率以及坐席绩效等。

随着统一通信解决方案的普及，越来越多具有前瞻性的CRM公司开始与语音解决方案提供商展开合作，助力呼叫中心实现更为快速便捷的转型，共同构建一个更高效、以客户为中心的运营流程。

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