客户世界|王建军|2009-02-11

时值岁末月底，中国电信在189天翼手机上的投入巨大，电视广告铺天盖地，各电信营业厅的宣传也如火如荼。在3G牌照发放前，中国电信已通过天翼品牌及原先收购联通CDMA的硬件优势，为移动通信市场竞争造势，赢得先机。

但笔者认为，移动通信市场的竞争已发展至以网络和用户服务为核心。中国电信要抢夺核心和高端客户，仅靠技术领先、网络优势等硬件资源远远不够。尽管推出了一系列招术，但真正打动用户的，最核心的还是建立在硬件资源基础上的软性服务，以及强大品牌张力下的用户关怀。

从笔者所在公司长期从事的电信行业服务监测情况来看，电信至少在以下三方面服务与移动存在明显差距：

一、营业厅内人员服务。与移动差距明显，体现在服务主动性、专业性上。电信虽有规范要求，但执行不力，服务要求流于形式。营业员闲聊、不热情、无微笑等现象普遍。在服务专业性方面，营业人员对电信知识掌握有限，经不起客户询问。

二、营业终端的体验服务。对天翼品牌主动介绍不足，体验营销不细致。导购人员在营业终端的推介、咨询和引导使用不足；客户意见与问题处理不及时；客户投诉回复不及时。此外，电信营业厅自助打印详单机无法打印市话详细清单，与移动存在明显差距。

三、服务监督测评体系。移动建立了一整套完整的监测与评估体系，而电信虽已建立服务体系，但执行力度与监控制度不够完善，推进空间巨大。

通信行业归根结底是服务行业，3G背景下，若电信服务短板不能有效改善，要从移动行业老大口中分抢蛋糕，难度与障碍可想而知。电信应站在更高战略高度重视服务，与品牌发展同步推进，才有可能与中国移动形成真正意义上的双寡头。

作者单位：丰可思营销咨询公司。

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