|Dainel|2009-02-11

如今，客户发声的权利已提升至前所未有的高度。企业日益重视客户的思考、喜好、体验以及他们的意见和抱怨。这些信息被仔细分析，并作为改进的基础。

今年6月，Aberdeen发布了一份关于客户反馈管理的报告，调研了300家企业在该领域的实践和计划。报告揭示了优秀企业、平均企业及落后企业之间的绩效差异，并强调了客户反馈管理在维护和加强与现有客户关系中的巨大价值。可以说，它是推动新产品开发和持续商业成长的关键因素之一。

花旗银行，作为全球银行业巨头，在2006年便部署了客户反馈管理系统，并在各支行设立反馈台，鼓励客户分享感受。起初，银行管理层担忧效果不彰，然而他们很快就获得了宝贵的客户反馈，并见证了显著的成效。这一举措在短短一年内将花旗银行的客户满意度绩效从行业第四提升至第二。尽管在次级债风波中受到冲击，但高客户满意度为其重振旗鼓、实现更长远发展提供了有力支撑。

赫兹租车公司，作为全球领先的民用汽车租赁企业，在145个国家拥有超过8000个营业点。与众多B2C公司一样，赫兹建立了收集客户反馈的正式流程。一年半前，该公司实施了一套客户反馈管理系统，以全新视角回应客户意见。赫兹的目标是收集更多客户反馈样本，并实时查看反馈情况。同时，公司还从客户服务满意度指数（CSI）转向净推荐值（NPS）作为绩效参考指标。除了运用指标追踪外，赫兹还通过直接获取客户反馈来深入分析问题根源并加以解决。

此外，赫兹还通过随机电子邮件问卷和发票背面的反馈邀请来收集信息。由于问卷问题通常控制在四个以内，客户回应率相当高。客户还可以选择提供简短的文字评价，这些评价成为赫兹推动差异化服务和创新的重要动力。

Allstate保险公司是美国最大的上市保险公司之一，年营业额高达370亿美元。该公司通过一系列追踪工具系统地收集客户反馈信息。这些工具整合了来自员工和业务交易方面的反馈，并特别关注内容敏感的客户体验。例如，询问客户与理赔部门、呼叫中心和坐席人员的互动体验如何。实施后，该系统将所有客户反馈汇集到一个中央数据库中，以便更有效地进行分析和共享。通过改进客户反馈管理技术和流程能力，Allstate不仅为客户提供了更可靠的服务，还及时了解了他们的想法和意见。

在过去，客户对产品或服务的投诉途径有限且效果不彰。然而如今，随着社交媒体的兴起，客户之间分享品牌体验的能力大幅提高。品牌信息的控制权已从企业转移到客户手中。在这个新时代里，企业只有主动鼓励客户反馈并将客户视为战略资产，才能更好地改善运营、市场、研究、产品开发和整体客户体验。

客户反馈不再局限于单一的问卷调查或渠道依赖，而是需要运用适当的技术、商业流程、企业资源和绩效度量来全面获取并分析反馈信息。以此为依据实施改进措施，并以持续的方式拓展到所有客户触点和客户生命周期的各个阶段。

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