||2009-02-10

CRM（Customer Relationship Management：客户关系管理系统）在中国的发展已历经近九年。与ERP市场相似，随着企业逐渐认识到客户关系管理的重要性，CRM市场经历了数轮发展热潮。随着企业对信息化办公的需求日益增强，CRM理念在中国企业中得到了迅速普及。然而，回顾近年来CRM软件的应用情况，其前景却令人担忧。

关于CRM的投入与回报，一直存在争议。

客户资源被公认为是企业最宝贵的资产。掌握广泛的客户资源，就意味着占据了企业发展的制高点。然而，在利用信息化手段收集和管理这些资源时，多数企业却陷入了高投入、低产出的误区。

高投入主要体现在：

首先，企业在CRM系统建设上投入巨大，误以为高投入就能有效利用企业资源。

其次，企业追求系统功能的全面性，导致成本高昂。

最后，企业仅根据内部反馈设计CRM系统，缺乏科学理论的指导。

这种高投入却往往带来低产出，主要表现在：

首先，企业重视CRM系统的硬件投入，却忽视了对员工的理念培训，误以为CRM的效果能立竿见影，导致投入产出失衡。

其次，对于业务需求相对简单的中小企业而言，复杂的CRM系统反而引发员工的抵触情绪，使得系统形同虚设。

最后，由于企业对客户关系管理的需求不明确或理解错误，定制的CRM系统并不科学，未能有效提高管理效率。

CRM面临的挑战远未结束。

在利益驱动和媒体的渲染下，CRM提供商的发展速度甚至超过了CRM本身的发展。然而，对于许多缺乏竞争优势的企业来说，资金问题是一大难题。实施CRM后也面临诸多挑战：前期投入大、回报慢、管理经验难以复制以及缺乏有效的系统规划。这些问题像三座大山一样压在CRM提供商和用户头上。

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