|杨伟文 李云|2009-02-10

一、前言

现代营销的核心在于培育企业品牌和提升品牌价值，这主要通过塑造品牌良好形象实现。而品牌形象的建立，很大程度上依赖于客户的认知。这种认知，是通过对客户群的精心培育和管理来逐渐形成的。客户关系管理（CRM）的理念，从20世纪80年代初的“接触管理”演变而来，至今已成为企业实现双赢的重要手段。

近年来，随着企业对客户关系管理的重视，客户价值研究也日益加强。本文将深入探讨CRM客户价值创造的原理和影响因素，并建立相应的评价模型。

二、CRM客户价值创造原理

CRM的价值链通过其特有的流程体现，包括客户分析、客户亲近、网络发展、价值主张和关系管理。这一流程旨在提升客户的盈利能力。CRM实现客户价值最大化的核心，在于通过收集和分析客户信息，了解客户需求，制定精准的营销策略，从而提供定制化的产品和服务。

三、客户感知价值及其模型

客户感知价值是客户在购买和使用产品过程中，对所获得的效用与所付出的成本的比较。我们采用Zaithaml的客户感知价值理论，并以此为基础建立模型。该模型不仅考虑交易的利益与成本，还考虑感知的关系利益与成本。

四、客户感知价值模型的影响因素

为了精确定义模型中的各变量，我们需要深入分析影响客户感知价值的因素。这些因素包括但不限于企业提供价值的意愿、认知客户需求的能力、技术水平、提供的便利性以及客户服务水平等。

五、应用实例

我们将该模型应用于某公司烟叶CRM的分析中，通过问卷调查和数据分析，确定了各影响因素的取值，并成功计算出CRM为客户创造的价值。这一实例验证了模型的有效性和实用性。

六、结语

本文通过深入分析CRM客户价值创造的原理和影响因素，建立了相应的评价模型，并通过实例验证了其有效性。该模型具有细致全面和可扩展性的优点，为企业评估CRM的客户价值创造能力提供了有力的工具。

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