|孙妍|2009-02-08

日前，国家邮政局公布了2008年快递服务公众满意度调查结果。调查表明，在快递的各环节中，公众对受理、揽收和投递这些前端服务较为满意，而对售后服务的满意度则偏低。各城市间的快递服务水平相差不大，其中北京在20个受调城市中满意度居首。此外，各快递企业间的服务差异也在缩小，满意度得分接近。

现在，公众在选择快递公司时，普遍认为国有快递企业品牌响、网络广、服务专业；而民营快递企业则以其良好的服务态度、快速的上门取件和优惠的价格受到青睐。

此次调查涉及北京、天津、上海等20个城市，参与的企业包括邮政EMS、民航快递等12家。调查采用定量问卷和实地测试两种方式，共收集有效问卷5437份，测试快件698件。整体满意度平均得分为64.9分，最高72.1分，最低59.5分。

结果还显示，国有企业在揽收、投递服务上满意度高于民营，而民营企业在受理、售后服务上表现更佳。

公众对电话接通速度、揽收人员态度、业务熟练度和快件安全性给予了高度评价。但同时，投诉程序复杂、反馈不及时、赔偿不守承诺和态度差等问题也受到了强烈反映。

国家邮政局相关负责人指出，此次调查表明我国快递服务仍处初级阶段，满意度有大幅提升空间。未来，快递企业应着重加强售后服务，以全面提升服务水平。

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