||2009-02-08

在竞争激烈的各行各业，优质的客户服务已成为除产品外，推动企业成长的关键因素。据国际权威调查显示，客户服务不佳可导致94%的客户流失；问题未得到解决可造成89%的客户离开；每位不满的客户平均会向9位亲友分享其不愉快经历；而在不满的用户中，有67%会选择投诉。

显然，客户服务的重要性不言而喻，这一数据对于日渐成熟的B2B电子商务服务模式同样适用。随着B2B领域竞争的白热化，产品和服务越来越趋于同质化。为提高企业满意度及续签率，B2B运营商在保障产品品质的同时，也需更加注重客户服务。另一方面，随着网络应用的广泛普及，企业对B2B的依赖已不仅限于线上交易，还包含许多交易外的需求，这些需求往往通过直接的客户服务来满足。

上海登星包装机械有限公司的沈先生，成为慧聪网会员后，并不常登录其商铺。慧聪网客服发现此问题后主动联系，了解到沈先生对网络操作感到困扰。经过客服的细致讲解与指导，沈先生现在每天都会上网查看并更新商铺信息。由此可见，客户服务充当了“技术顾问、市场督导”的重要角色。

目前，慧聪网、生意宝等B2B企业都在加强客户服务建设。慧聪网提供7*12小时的专业人工服务及24*7小时的互动语音应答，服务内容包括客户培训、问题解答及业务督导等，旨在帮助用户掌握网络广告及慧聪产品知识，解决各类问题，从而提升客户满意度。

慧聪网客服中心总监表示，客户服务在其独特的五方联动服务模式中占据核心地位，起到桥梁作用。“五方联动”涉及发行、买家、业务、编辑及客服五个部门，各部门协同工作，以满足客户需求并提升满意度。客服作为与客户的直接接口，负责统筹并审视五方联动体系的运作。

慧聪网客服人员每日会记录客户服务情况，并建立档案，定期向客户提供服务报告。未来，慧聪网客服中心还计划向内部客户提供周度及月度服务报告，以确保服务内容、过程及考核标准的公开与透明，实现相互监督。

加强客户服务建设是B2B运营商对业务的进一步挖掘与结构优化，未来可能成为企业衡量B2B平台的重要标准。

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