|左丘|2009-02-06

在经济衰退时期，企业需充分发挥现有资源的最大价值。然而，多数公司尚未充分挖掘CRM解决方案的潜力。加强与现有客户的关系，是度过经济寒冬的关键。

CRM系统作为强大工具，应能跨渠道追踪与客户的所有互动，包括电话、网站、电子邮件等。例如，将电话系统与CRM结合，可轻松进行高价值客户联络。

及时更新CRM系统中的客户活动数据，能缩短销售响应时间，提高准确率。支持电话呼叫的CRM还能预先识别呼叫者身份，转接至合适坐席或定制菜单，从而打造个性化和双赢的客户关系。

企业应理解不同等级客户的区别对待。智能CRM解决方案应能追踪、收集并分析客户数据，得出有指导意义的结论，向最佳客户展现企业真正的产品或服务价值。

定义企业内成功的互动方式，识别最有效率和受客户偏爱的联络形式。依据此类报告与分析，提高流程模型制定的成功率，捕捉最佳和理想客户。

从CRM中提取价值的最佳方法，可能是让其代替进行某些数据驱动的思考行为。例如，设置自动电话系统鉴别最佳客户，并提供定制菜单或信息。同时，将电话、Web自助服务门户与CRM关联，自动提醒客户约会、促销或账户变动信息。

当客户感受到企业“了解”他们，能预先设想更多细节，使交易更便捷时，便已成功锁定牢固关系，客户离去的可能性也大幅降低。

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