|Dainel|2009-02-06

在评估客户行为的过程中，企业经常忽视一个关键的测量元素，那就是客户的态度与情绪。在现今的商业环境中，客户情绪的变化已经演变为了一个重要的工具，能够帮助企业预测客户的购买决策。

态度与情绪的信息收集，实则是一种较新的概念。它向企业揭示了客户行为的动因，展现了何种因素能首先吸引客户的兴趣，促使他们愿意与企业进行互动。

许多客户对品牌的态度，源自于他们与公司之间的情感连接。相较于品牌体验的其他元素，情感体验更能深入人心。然而，这一“软”元素却常被众多企业所忽视。

以CRM系统为例，其生成的信息多倾向于交易性质，即我们所说的“硬”信息。尽管这些信息对营销至关重要，但它们无法全面描绘客户的全貌。“硬”信息追踪的是商业关系的发生时间、对象、地点和方式，而“软”元素则探究的是“为何会发生”。为何客户选择与你的企业打交道？他们是否感到有价值，被保护、被尊重，并能从你这里获取所需的丰富信息？牢固的情感连接是维系客户忠诚度的关键。

例如，CRM系统的传统客户数据可能显示，某一地区的客户群体购买量有所下滑。在察觉到这一趋势后，企业可能会采取降价销售、推出新品或将营销力量转向其他地区的策略。尽管这些策略可能并非无效，但它们无法真正揭示客户购买需求下降的原因。

在客户购买产品或服务时，他们期望的是优质的质量和合理的价格。几乎所有的公司都明白这一点，并努力实践。然而，在质量与价格日趋同质化的背景下，一些具有前瞻性思维的公司已经开始开辟新的竞争战场，那就是提升客户的互动体验。

情感连接是在客户与公司持续、重复的互动中逐渐积累起来的，它见证了一名普通客户如何蜕变为忠实客户。当客户与公司开始互动的那一刻起，情感触点便已然建立。

一旦企业在价格、质量和服务等硬指标之外，更多地关注客户关系的内在与情绪方面，就能吸引更多客户愿意与你进行互动。良好的互动关系能带来诸多意想不到的回报，如增加的购买量、更积极的推荐以及更多有价值的反馈。

客户忠诚度专家已经定义了促进互动的四种主要动力，这些动力几乎适用于所有行业，它们分别是：让客户感到被保护、自信和受重视、有价值以及服务对自己的帮助。

随着时间的推移，围绕这四点，客户将越来越认同公司的理念和发展方向，成为忠实的“追随者”。他们在多次互动中积累的信任与安全感，将进一步巩固与公司间的情感连接，并通过购买和使用公司的产品和服务来表达这种连接。

反馈技术可以帮助我们收集情绪数据，反馈分为主动和被动两种。被动反馈是企业有目的地征询，比如在特定时间内通过调研问卷收集信息。而主动反馈则是客户自发提供的，时间由客户自己决定。赞扬、建议、评价和投诉都是主动反馈的常见形式。随着互联网技术的发展，论坛和博客也成为了提供主动反馈的渠道。

如果处理得当，结合主动与被动反馈可以清晰地掌握客户关系当前存在的问题，进而利用这些信息来改善产品、市场和销售活动。特别是主动反馈，因为客户自愿提供反馈意味着他们在意这份商业关系。

总的来说，商业经营的成长与差异化已经不仅仅局限于价格、质量、产品等传统要素。触及客户的内心世界，获取有价值的情绪信息，已经成为了一种新的方式，帮助我们更好地了解和留住客户。除了测量客户满意度之外，测量客户互动更有助于公司获得更好的盈利和更快的成长。

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