客户世界||2009-02-03

高质量服务，我们定义为“超越客户期望值的高水平服务”。那么，客户是如何评价服务的质量呢？这主要依赖于两个核心因素：

（1）服务的过程质量与结果质量的差异识别；

（2）以及服务质量的五大维度。

首先，谈及过程与结果。当客户与专业服务者签订合同，例如聘请管理顾问，他们会在两个层面对服务进行评价。一是服务的结果，如“顾问的建议对业务是否有助益”或“是否按时提供了各阶段的服务”。二是服务过程的整体印象，即便结果成功，若过程不愉快，客户的印象也难以积极。特别是当结果难以明确时，过程的体验就显得尤为关键。

接下来，我们深入探讨服务质量的五大维度：

一、可靠性：这是评价服务的首要维度，指的是准确、无误地完成承诺服务的能力。服务提供者需始终如一，不夸大承诺，尤其是核心服务的及时兑现。

二、对客户的回应：服务提供者应积极主动，准备充分，迅速并多渠道地解决客户的问题或需求，同时灵活适应客户的特殊要求或变化。

三、可信任度：专业知识和礼貌态度是建立客户信任的基础。在长期合作中，这种信任逐渐累积，对于降低客户的风险感知至关重要。

四、对客户的个人关注：每个人都希望被重视。服务提供者需同情客户的处境，了解并记住他们的需求和细节，给予个性化的关怀。

五、有形资源：这包括物理设施、设备、员工和书面材料。由于服务的无形性，客户会通过这些有形因素来评判服务的质量。因此，服务提供者必须确保这些方面都能反映出客户所期待的形象。

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