|飘摇|2009-02-03

CRM（客户关系管理）系统的实施，目标在于两个方面：一是通过提供更优质、更周到的服务，以吸引和保持更多的客户；二是通过全面管理企业业务流程，以降低企业成本。然而，CRM技术的实施并非易事，它需要企业投入大量的资金、时间和人力资源。

目前研究显示，70-80%的企业在CRM实施上并未取得成功。那么，如何定义CRM的成功实施？其标准又是什么？企业如何知晓自身已成功实施CRM，并使其发挥最大效益？这些问题，构成了CRM成功实施评价标准体系的重要指标。

通常，企业在实施CRM前会设定具体目标和需求，实施后再评估这些目标和需求的实现情况。以下是几个可用于评测CRM性能、决定CRM效用以及正确评价CRM系统成功实施的关键方面：

CRM实施的四个关键目标：

1. 增加顾客满意度：研究表明，少数客户创造了企业的大部分利润，因此提高客户满意度至关重要。

2. 减少顾客交涉的操作费用：通过呼叫中心等有效手段，降低客户交易费用，提升交流效率。

3. 促销及有效的市场运作：利用呼叫中心进行交叉销售和上行销售，提高销售成效。

4. 增加整个组织的效率：通过流线化商业过程和提供自我服务机会，提高员工和客户的工作效率。

CRM评价标准有四个重要方面：

1. 顾客调查的手段和成效：通过Web站点等方式收集顾客反馈，了解顾客需求和满意度。

2. 呼叫中心性能指示器：通过排队时间、呼叫拒绝率等指标，评估呼叫中心性能。

3. 交易指示器：分析公司财务报表，判断操作费用是否降低，评测收入和利润的增长。

4. 交易评测指标：根据行业特点设定评测指标，如定单数目增长率、销售机会转化率等。

要注意的问题：

在评测CRM实施效用时，需避免目标含糊、目标独立以及误解标准等常见错误。企业应明确量化服务目标、综合考虑各目标之间的关系，并正确使用评测标准。

最终，评测CRM实施成功的关键是看企业整体利润能否得到提高。随着对CRM的深入理解，相信每个企业都能建立起成功的CRM系统。

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