|陈淑君|2009-01-27

中国民航已完成从发展国到大国的转变，现迈向强国之路。要实现“民航强国”梦，需深化改革，加强管理，保障飞行安全，同时，改善服务也刻不容缓。“推责”习惯已影响民航形象，制约服务水平提升。

2008年12月23日，我结束民航公务员培训，乘某航空公司班机从昆明返京。飞机于上午10点10分从昆明巫家坝机场正点起飞，约10点30分进入平飞。此时，乘务组热情为旅客送水、供餐，然而这份热情背后却让人不安。有旅客疑惑：10点过就吃午饭，一天该吃几餐？

此航班飞行约3小时，按民航规定，中午11点至1点航班应配正餐，理论上正餐时间应为11点半至12点半。显然，服务程序化，未考虑旅客需求。用完早餐两小时后，旅客还有多大食欲？这种无视旅客需求的服务，能称为“服务”吗？

我请来乘务长询问，却遭一连串解释和狡辩。乘务长看了一眼手表（不到11点10分），却理直气壮地说：11点15了，该用餐了。我无语也无奈。

“狡辩”成习惯，服务能提升吗？这样的人能做好服务吗？推责习惯影响民航形象，也是服务危机根源，“狡辩”是最严重的推责行为。

何时民航服务能真正从服务对象出发，而非形式主义？何时服务人员能耐心倾听而非辩解？何时能对服务不足表达歉意而非理所当然？

讲服务多年，口干舌燥，但多少民航从业者真正理解“服务”？服务核心是“用心”，用心关注旅客、为旅客服务；本质是“服从”，服从旅客想法和要求。推责习惯严重背离服务宗旨。

中国民航服务，任重而道远！

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