||2009-01-23

CRM（客户关系管理）系统实施旨在两方面取得成效：

一方面，通过提供更快更周到的服务来吸引和留住更多客户；

另一方面，全面管理企业业务流程以降低运营成本。

然而，CRM技术的实施是一项费时费力的任务，

涉及顾客研究、软硬件购置、咨询顾问聘请、员工培训等活动。

当前研究显示，70-80%的企业CRM实施并未成功。

那么，如何定义CRM的成功实施？标准何在？

企业如何知晓自身已成功实施CRM？

又如何使CRM系统发挥更大效益？

这些问题构成了评价CRM成功实施的重要指标体系。

常用的方法是在CRM实施前设定具体目标和需求，

实施后再评估这些目标和需求是否已实现。

以下方面可用于评估CRM性能、决定其效用，

以及正确评价CRM系统的成功实施：

CRM实施的四个关键目标：

1. 增加顾客满意度；

2. 减少顾客交涉的操作费用；

3. 促销及有效的市场运作；

4. 增加整个组织的效率。

CRM评价标准有四个重要方面：

1. 顾客调查的手段和成效；

2. 呼叫中心性能指示器；

3. 交易指示器；

4. 交易评测指标。

评测时要注意的问题：

1. 避免目标含糊，需明确具体目标；

2. 避免目标独立，需综合考虑各目标；

3. 避免误解标准，需正确使用评测标准。

最终，评测CRM成功实施的关键在于企业整体利润是否提高，

这也是实施CRM的终极目标。

随着对CRM的深入理解，

客户关系管理在企业运营中的地位将愈发重要。

相信每家企业都能建立起成功的CRM系统。

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