客户世界 || 2009-01-22

确认候选人有“真本事”的基本方法。

呼叫中心业面临的最大问题之一是一线座席的不断流失。建立并维持稳定的、训练有素的队伍，是保持公司业务高水平发展的关键，而这一点始于员工的招聘。成功的联络中心视员工招聘为头等大事，因呼叫中心的业绩在很大程度上取决于员工素质。

通过对劳动力市场的周密分析，包括居住地、失业率、工资水平及竞争对手信息，呼叫中心能为录用到最优秀的座席打下良好基础。除基础调查外，还可采用其他手段确保招聘程序迅捷有效。

确定联络中心的目标。

在明确策略和业务计划后，联络中心才能成功招聘座席和管理人员。通过详细分析客户群体的特殊需求，管理人员可确定座席应具备的职业技能及招聘技巧。确定目标后，即可列出理想座席所必备的技能。

例如，为邮轮线路和消费电子产品客户提供服务的座席，所需技能可能完全不同。在确定理想座席形象时，需关注态度而非仅能力。

对成功的座席而言，学习新技巧的能力非常必要。渴望成功的座席更具备实现联络中心目标所需的素质。虽似常识，但许多呼叫中心在客户服务方面颇费心思，原因何在？因缺乏积极态度，哪怕最有能力的座席也不能有效提高呼叫中心的商业价值。

采取措施评估候选者的态度和行为模式，将助管理人员创造成功所需环境。还可在招聘程序开始前培养候选人，使态度和能力相得益彰。

甄别有“真本事”的候选人。

在招聘过程中，有时会误以为某个候选者有“真本事”，但后来发现并不适合。常规面试或过分依赖技能测试，常导致录用善表演的座席——那些寻求短期工作而非长期机会的求职者。然而，有几种方法可减少录用到不合适候选者的可能。

采用详细的行为模式调查表和面试，可评估候选人的简历外能力。除面对面测试外，电话面试可助判断候选人的积极态度是否在电话交谈中显现。让候选人多来呼叫中心几次，可确定其是否真的愿意来此工作。

结合技能测试、行为模式面试和实地工作体验，将产生最佳效果。这样管理人员有机会全面了解候选人，并筛选出既有激情又有能力的候选人。更重要的是，这些方法可助联络中心找到希望实现远期目标的座席。

招聘是关键的竞争力。

联络中心的人才流失将导致服务质量、客户满意度和忠诚度降低，并损害声誉。通过对候选人的技能和态度进行综合评估，并采取创新措施判断其长远潜能，将招聘程序视为企业关键的竞争能力，是实现联络中心乃至整个企业长远目标所必须跨出的第一步。

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