||2009-01-22

我不知道为何那么多从事客服培训、销售培训的公司，还有那么多专注于呼叫中心硬件板卡、待办事务OA的企业，都爱自诩为CRM领域的一员？难道CRM已和ERP一样，被视作企业战略的象征了吗？

我反复重申，然而回帖中仍有人不断呼吁，要将销售管理、客服中心管理、市场营销管理的功能做得更细致，CRM才能落地。好似CRM发展多年，功能不细致成了瓶颈。似乎只要销售、客服、市场部管理得井井有条，客户关系就自然水到渠成。

还有人说，客户关系管理只是锦上添花。我听后愕然，现今企业都在竭力与客户拉近距离，生怕关系疏远，怎还有人持此观点？

更有实战派人士声称，客户关系管理是外国人的玩意儿，中国人讲的是关系学，令人汗颜。此言让我想起《大败局》中90年代那些狂热而手法粗糙的营销手段。

我困惑于国外如何分类管理软件。依我之见：

一类非管理软件，而是作业辅助工具，如银行、医院、高速公路的收费软件。许多从业者尚不自知。即便是ERP，也常被误解为作业工具，而非真正的管理软件。

另一类虽不直接涉及收费，但因业务及人员分散，为快速收集数据而开发的软件，我称之为数据收集工具。

还有一类，工作中非必需，既非减轻工作量，也非实时数据汇集，只因多人操作、权限控制之需而采用，我称之为协作工具。

现今的CRM，几乎被限定为销售、客服、市场部门的事务。然而，这些部门人员不多，也不分散办公，现有CRM软件难以发挥作用，自然成了鸡肋。

有人在我的blog跟帖中写道：理论都是骗人的，我们要的只是减轻工作量的工具。此言让我无语。

我技术出身，曾因不懂业务而受用户抱怨。我深入一线，与用户并肩打磨软件，却仍感茫然。我究竟为他们带来了什么？是工作更顺手了，还是真正的提升与变化？

痛定思痛后，我开始研究行业动态与趋势，与用户探讨管理实战。我的项目实施变得顺利，客户也更为认可。

然而，我究竟是谁？我要去哪里？

我属于电力行业、汽车行业、医疗行业还是零售行业？显然，客户认为我只是管理软件开发者，并非他们行业的同行。

那么，我属于软件行业吗？我曾参加多少技术大会、软件人士聚餐？我在软件圈子里吗？

我明白了一个道理，于是我不再沉溺于细节打磨，也不再高谈阔论行业趋势。我静下心来，踏实看待企业的资源、计划驱动与客户关系。

客户关系如同朋友关系，需要在低谷时仍不离不弃。我不想再研究销售管理，而是专注于客户行为、心理、细分、体验与忠诚。虽然仍有人质疑，但我认为，让人不舒服的营销方式终将被淘汰。

有人说我做不了商人，因为我不够奸诈。然而，我相信，真诚对待客户的企业才能长久。

这难道就是CRM如此不景气的原因吗？

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